Chương I
NỘI DUNG CHUNG
Điều 1. Mục đích và tên gọi
1. Góp phần định hướng hành vi, thái độ, thói quen, cách thức giao tiếp, kỹ năng của tổ chức, cá nhân phục vụ, cung cấp dịch vụ phục vụ.
2. Tuyên truyền và đảm bảo chuyên nghiệp trong hoạt động phục vụ khách tại bãi tắm du lịch nhằm nâng cao hình ảnh du lịch thành phố.
3. Tên gọi: Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách tại các bãi tắm du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.
Điều 2. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng
Bộ tiêu chí quy định những tiêu chuẩn về tính chuyên nghiệp trong hoạt động phục vụ khách sử dụng dịch vụ tại bãi tắm du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, áp dụng đối với các tổ chức, cá nhân có liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ tại bãi tắm du lịch.
Chương II
NỘI DUNG CỤ THỂ
Điều 3. Tác phong, thái độ phục vụ
1. Trang phục
– Trang bị đồng phục, có bảng tên.
– Trang phục khi làm việc phải gọn gàng, sạch sẽ (trừ trường hợp ở dưới nước hoặc đang xử lý việc đột xuất).
2. Giao tiếp với khách
– Thái độ ân cần, nhã nhặn, sẵn sàng lắng nghe và giúp đỡ khách khi cần.
– Giao tiếp với khách phải được giới hạn trong các vấn đề có liên quan đến dịch vụ tại bãi tắm du lịch và trong khả năng có thể hỗ trợ khách.
3. Lời nói khi giao tiếp
– Lời nói cần rõ ràng, dễ hiểu, âm lượng vừa phải, luôn thể hiện sự vui tươi, thân thiện.
– Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, không tỏ thái độ giận dữ, khó chịu, không được nói tục, không dùng những lời lẽ thiếu văn hóa.
4. Các thói quen cá nhân
Che miệng khi ho, hắt hơi; Không ngoáy mũi, xỉa răng, khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, vươn vai hoặc cho thấy cách ứng xử khó gần; Không hút thuốc lá khi đang làm việc.
5. Ăn uống
– Đồ ăn và đồ uống phải được dùng đúng thời gian và khu vực quy định cho nhân viên.
– Nhân viên không được uống rượu, bia, thức uống có cồn, say xỉn hoặc có nồng độ cồn trong hơi thở khi làm việc.
Điều 4. Kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn của khách
1. Lắng nghe khách
+ Đưa khách đến khu vực quy định hoặc địa điểm đủ cách xa để không làm phiền khách khác.
+ Tạo điều kiện để khách trình bày ý kiến và ghi chép lại (nếu cần).
+ Không ngắt lời hay cản trở khách trình bày.
2. Tỏ rõ sự thông cảm với khách
+ Giao tiếp thân thiện, luôn tỏ thái độ lắng nghe và chia sẻ.
+ Cám ơn khách đã cho bạn biết sự việc.
3. Xin lỗi khách chân thành và giải thích việc bạn sẽ làm
+ Xin lỗi nếu khách có phàn nàn.
+ Đưa ra vài lựa chọn cho khách thuộc thẩm quyền giải quyết của bạn.
+ Đảm bảo rằng bạn chỉ cam kết thực hiện những việc mà bạn chắc chắn sẽ làm.
+ Không đổ lỗi cho bộ phận/đồng nghiệp khác.
+ Kiểm tra xem khách có đồng ý với những gợi ý của bạn không.
+ Nếu cảm thấy vượt quá thẩm quyền khi xử lý phàn nàn của khách thì trao đổi để khách biết và xin ý kiến cấp trên.
4. Liên hệ với những người liên quan để giải quyết vấn đề
+ Giải thích phàn nàn của khách.
+ Giải thích những điều bạn đã thống nhất với khách.
+ Hỏi rõ thời gian triển khai xử lý.
+ Đề nghị họ liên hệ với bạn ngay khi vấn đề được xử lý.
5. Liên hệ với khách (qua điện thoại/ trực tiếp/ email…)
+ Kiểm tra về mức độ hài lòng của khách.
+ Hỏi về các nhu cầu khác của khách (nếu có).
6. Ghi lại phàn nàn và đánh giá, rút kinh nghiệm khi khách không hài lòng về dịch vụ
+ Xác định điều khách đang mong đợi về những gì sẽ làm để sửa chữa.
+ Báo cáo định kỳ về tổng hợp các phàn nàn, phản ánh của khách với cấp trên.
Điều 5. Các quy trình nghiệp vụ
1. Các quy trình nghiệp vụ
Căn cứ tình hình thực tế, quy mô hoạt động và các dịch vụ hiện có tại các bãi tắm du lịch, giao Ban Quản lý bán đảo Sơn Trà và các bãi biển du lịch Đà Nẵng chủ động xây dựng các quy trình phù hợp, cụ thể:
– Quy trình phục vụ khách của nhân viên phục vụ.
– Quy trình đảm bảo công tác an ninh trật tự, vệ sinh môi trường.
– Quy trình cứu hộ, cứu nạn.
2. Yêu cầu chung
a) Về lực lượng an ninh trật tự
+ Nhân viên trật tự có chứng nhận đào tạo kỹ năng nghiệp vụ liên quan đến công tác an ninh trật tự.
+ Thời gian trực 24/24 giờ. Kịp thời xử lý theo thẩm quyền hoặc phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các vấn đề về an ninh trật tự xảy ra tại bãi tắm du lịch.
b) Về lực lượng cứu hộ, cứu nạn
+ Nhân viên cứu nạn phải đảm bảo kỹ năng bơi lội; kỹ năng sơ cấp cứu ban đầu.
+ Có đội ngũ lao động làm nhiệm vụ; lái ca nô, mô tô nước phải có chứng chỉ đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ.
+ Thời gian trực cứu nạn đảm bảo theo yêu cầu của cơ quan quản lý. Kịp thời xử lý theo thẩm quyền hoặc phối hợp với các đơn vị liên quan xử lý các vấn đề về cứu hộ, cứu nạn xảy ra tại bãi tắm du lịch.
Điều 6. Chính sách và đạo đức kinh doanh
1. Đáp ứng các yêu cầu về kinh doanh bãi tắm du lịch
– Công khai thông tin dịch vụ và nội quy, quy định và số điện thoại đường dây nóng tại bãi tắm.
– Đăng ký, niêm yết công khai giá các sản phẩm, dịch vụ tại khu vực hoạt động kinh doanh và bán đúng giá niêm yết. Các sản phẩm có nhãn mác và xuất xứ rõ ràng. Tuyệt đối không có hàng lậu, không rõ nguồn gốc và không đảm bảo chất lượng.
2. Yêu cầu về đạo đức kinh doanh
– Luôn thành thật: Không gây nhầm lẫn, lừa dối về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và gây thất thoát tài sản của khách.
– Luôn hướng đến cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng.
– Tuân thủ nghiêm túc và đầy đủ các quy định của pháp luật trong hoạt động kinh doanh.
Điều 7. Điều kiện về cơ sở vật chất, phương tiện, tiện nghi phục vụ, đảm bảo vệ sinh môi trường
1. Về điều kiện tự nhiên
Có bãi cát mịn, bề mặt được san phẳng, độ thoải đảm bảo an toàn cho du khách khi tắm biển.
2. Hệ thống giao thông
Có hệ thống giao thông đảm bảo thuận lợi và an toàn. Có điểm trông giữ xe hoặc điểm neo đậu cho phương tiện đường thủy nội địa chở khách du lịch (nếu khu vực có quy hoạch).
3. Hệ thống cấp điện
– Có hệ thống điện 3 pha đảm bảo các dịch vụ phục vụ khách (trừ thiên tai, sự cố khách quan).
– Có hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo ánh sáng ban đêm và trang trí cảnh quan dọc bãi tắm du lịch.
4. Hệ thống cấp nước
Có hệ thống nước thủy cục đảm bảo vệ sinh, đáp ứng nhu cầu tắm tráng của khách, không có tình trạng thiếu nước sạch trong mùa cao điểm.
5. Hệ thống bảng biểu
– Có hệ thống biển báo, biển chỉ dẫn đến các điểm dịch vụ và hệ thống giao thông nội bộ.
– Mỗi lối lên xuống bãi tắm du lịch có tối thiểu 01 bảng nội quy đặt ở vị trí dễ quan sát, kích thước tối thiểu 6m2 quy định nội quy bãi tắm du lịch từ 02 ngôn ngữ trở lên, trong đó phải có tiếng Việt và tiếng Anh; chữ rõ ràng, không tẩy xóa, đảm bảo mỹ quan.
– Có bảng hiệu tên bãi tắm du lịch (có tiếng Việt và tiếng Anh) đặt ở vị trí dễ quan sát, kích thước tối thiểu 2m2; chữ rõ ràng, không tẩy xóa, đảm bảo mỹ quan.
– Có hệ thống phao tiêu, cờ chỉ giới, biển báo hiệu vùng hành lang an toàn tối thiểu chiều dài ra biển 150m, chiều rộng cách nhau 50m, màu sắc tương phản với màu nước, dễ quan sát, đảm bảo yêu cầu cảnh báo.
6. Hệ thống thông tin liên lạc
– Có hệ thống thông tin liên lạc đảm bảo yêu cầu phục vụ công tác cảnh báo, cứu hộ cứu nạn.
– Có hệ thống loa phát thanh và tối thiểu 03 loa cầm tay. Thường xuyên phát cảnh báo an toàn và nội quy bãi tắm du lịch bằng ít nhất 2 thứ tiếng: tiếng Việt, tiếng Anh.
– Có hòm thư góp ý, đặt ở vị trí dễ quan sát, chất liệu phù hợp với khí hậu địa phương.
– Công khai trên bảng nội quy, bảng niêm yết giá và nơi dễ quan sát số điện thoại đường dây nóng 0236.2218.878 của Ban Quản lý bán đảo Sơn Trà và các bãi biển du lịch Đà Nẵng thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý kịp thời các thông tin kiến nghị, phản ánh của người dân và du khách.
7. Hệ thống quan sát, phương tiện cứu hộ, trật tự
– Có trạm quan sát cứu hộ cứu nạn, khoảng cách giữa các trạm tối đa là 300m, được xây dựng kiên cố phù hợp với không gian biển và đảm bảo bao quát toàn bộ bãi tắm.
– Mỗi bãi tắm du lịch phải có ít nhất 01 ca nô, 01 mô tô nước cứu sinh, 01 bộ đàm, đảm bảo chất lượng và đáp ứng công tác cứu hộ, cứu nạn khi có sự cố xảy ra. Trên mỗi ca nô có trang bị tối thiểu 06 áo phao cá nhân, 02 phao tròn (01 phao tròn kèm dây ném chiều dài 25-30m).
– Có hệ thống phòng cháy, chữa cháy, phương tiện sơ cứu y tế và các phương tiện khác, tuân thủ theo quy định của pháp luật nhằm đảm bảo an toàn về tính mạng và tài sản của khách du lịch.
– Mỗi trạm cứu hộ phải có 01 ván lướt, 01 bộ đàm, 01 bộ sơ cứu, 01 bộ phao cứu sinh.
– Mỗi nhân viên trật tự phải được trang bị 01 bộ đàm, 01 gậy ba trắc hoặc gậy cao su.
8. Hệ thống cây xanh
Có hệ thống cây xanh tạo bóng mát để khách vui chơi, nghỉ ngơi, thư giãn dọc bãi tắm.
9. Khu nhà tắm nước ngọt
– Mỗi bãi tắm du lịch có ít nhất 01 khu nhà tắm nước ngọt tối thiểu gồm: 01 quầy giữ đồ, 02 bể chứa nước, 20 trụ cung cấp nước ngọt, phòng thay đồ có móc hoặc giá treo quần áo (có bố trí khu vực dành cho người khuyết tật).
– Có lắp đặt hệ thống camera giám sát đảm bảo công tác an ninh, quản lý tài sản của khách.
10. Nhà vệ sinh
– Có nhà vệ sinh công cộng đạt chuẩn phục vụ khách du lịch theo các tiêu chí tại Quyết định số 225/QĐ-TCDL ngày 08/05/2012 của Tổng cục Du lịch được bố trí tại vị trí phù hợp dọc vỉa hè ven biển (có Quyết định kèm theo)
– Công tác quản lý nhà vệ sinh phải đảm bảo các yêu cầu: Có niêm yết nội quy sử dụng nhà vệ sinh, thời gian phục vụ khách; bố trí nhân viên trực dọn vệ sinh trong các khung giờ cao điểm có khách sử dụng (từ 5h00-7h00; 8h00-10h00 và 16h00-21h00), đảm bảo không có rác bẩn, không có mùi hôi khó chịu.
11. Các tiện nghi phục vụ khách
– Có hệ thống ghế đá lắp đặt dọc vỉa hè ven biển đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn của du khách.
– Có khu vui chơi dành cho trẻ em dưới bãi biển đảm bảo an toàn, mỹ quan tại bãi tắm du lịch.
– Có khu vực lắp đặt trang thiết bị, dụng cụ thể dục, thể thao (diện tích 2.000m¬2).
– Có hệ thống lối xuống biển dành riêng cho người khuyết tật.
12. Đảm bảo vệ sinh môi trường
– Trên khu vực vỉa hè, bãi cát và dưới mặt nước phải đảm bảo không có rác.
– Bố trí nhân viên thực hiện việc thu gom, xử lý rác hoàn thành theo khung giờ định kỳ hàng ngày (07h00, 17h00).
– Bố trí hệ thống thùng rác cự ly tối thiểu 50m/1 thùng dọc tuyến biển và tiêu chuẩn thùng rác có ngăn phân loại rác (theo Quyết định số 1557/QĐ-UBND ngày 11/4/2019 của UBND thành phố).
Điều 8. Điều kiện tối thiểu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
1. Dịch vụ giữ xe
– Sắp xếp xe đúng theo vạch kẻ vị trí để xe.
– Phân loại xe từng khu vực (xe đạp, xe máy, ô tô).
– Trang bị điện chiếu sáng vào thời điểm phù hợp.
– Kẻ vạch đậu xe và phân luồng khu vực ra vào, không có tình trạng ùn tắc xe.
– Giá giữ xe thực hiện theo giá quy định hiện hành của nhà nước. Có bố trí bảng niêm yết giá rõ ràng đặt tại khu vực cổng ra vào và thu đúng giá niêm yết. Không tự ý nâng giá dịch vụ.
– Có phiếu giữ xe để quản lý xe của khách khi ra vào bãi tắm du lịch.
2. Dịch vụ tắm nước ngọt
– Đảm bảo đủ lượng nước ngọt phục vụ khách tắm biển đặc biệt vào mùa cao điểm.
– Nguồn nước không bị nhiễm phèn.
– Vòi tắm sạch sẽ, không bị rỉ sét.
– Nền gạch dưới vòi tắm phải đảm bảo không bị trơn trượt và có hệ thống thoát nước.
– Có hệ thống xử lý nước thải ngầm, xả thải ngoài khu vực bãi tắm, không được xả trực tiếp ra biển.
– Đảm bảo không có mùi hôi trong các phòng thay đồ.
– Có bảng niêm yết giá rõ ràng đặt tại khu vực cổng ra vào và thu đúng giá niêm yết. Không tự ý nâng giá dịch vụ.
3. Dịch vụ giữ đồ, cho thuê phao
– Có tủ giữ đồ và phải có khóa.
– Có lắp đặt camera giám sát quản lý tài sản của khách.
– Phao màu cho thuê phải đảm bảo chất lượng, không sử dụng phao đen (ruột xe) để cho thuê.
– Có bảng niêm yết giá rõ ràng đặt tại khu vực quầy phục vụ và thu đúng giá niêm yết. Không tự ý nâng giá dịch vụ.
4. Dịch vụ giải khát, ẩm thực – lưu niệm
– Bán các loại sản phẩm, thức ăn, nước uống đúng quy định.
– Có giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện đảm bảo an toàn thực phẩm.
– Các nguyên liệu chế biến phải được đóng dấu kiểm định về chất lượng.
– Có bảng niêm yết giá rõ ràng đặt tại lối xuống khu vực kinh doanh và niêm yết giá tại bàn dịch vụ. Không tự ý nâng giá dịch vụ.
5. Dịch vụ thể thao giải trí biển: Mô tô nước, ca nô kéo dù bay, phao chuối, chèo thuyền kayak, thuê ván lướt, sup, khu vui chơi phao nổi…
– Có giấy phép hoạt động dịch vụ thể thao giải trí biển được cơ quan có thẩm quyền phê duyệt.
– Các phương tiện hoạt động phải có giấy phép đăng kiểm đảm bảo chất lượng phục vụ.
– Có hệ thống phao giăng phân luồng hoạt động ra vào của các phương tiện đảm bảo chất lượng.
– Bố trí nhân viên y tế và trang thiết bị phục vụ sơ cấp cứu; nhân viên cứu hộ và phương tiện, dụng cụ phục vụ cứu hộ khi có người sử dụng dịch vụ; hướng dẫn khách không tắm trong khu vực hoạt động của phương tiện thể thao biển.
– Có lắp đặt bảng hướng dẫn, bảng niêm yết giá dịch vụ tại khu vực hoạt đông thể thao biển. Không tự ý nâng giá dịch vụ.
6. Các hoạt động dịch vụ, sự kiện tổ chức tại bãi biển
Tất cả các hoạt động dịch vụ, sự kiện tổ chức tại bãi biển phải tuân thủ theo quy chế quản lý hoạt động và cam kết đảm bảo ANTT, VSMT, PCCC giữa tổ chức, cá nhân với đơn vị quản lý.
7. Điều kiện tối thiểu về chất lượng dịch vụ
– Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo đúng các tiêu chuẩn, yêu cầu về mặt pháp luật.
– Đảm bảo nhân sự đủ kỹ năng, nghiệp vụ phục vụ người dân và du khách.
– Có ký hợp đồng lao động theo quy định của pháp luật.
Chương III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 9. Phân công tổ chức thực hiện
Điều 10. Điều chỉnh, bổ sung
Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có phát sinh vướng mắc hoặc có những nội dung chưa phù hợp với thực tế, đề nghị các tổ chức, cá nhân phản ảnh về Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng để tổng hợp, xem xét sửa đổi, bổ sung cho phù hợp./.
SỞ DU LỊCH ĐÀ NẴNG
