Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng đã có Quyết định số 59/QĐ-SDL ban hành Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch tại các cơ sở Spa – Massage trên địa bàn TP. Đà Nẵng“
Bộ tiêu chí được xây dựng và triển khai thực hiện nhằm định hướng tác phong, phong cách phục vụ; Giao tiếp, ứng xử và yêu cầu về xử lý tình huống; Chính sách vào đạo đức kinh doanh; Vệ sinh môi trường, cơ sở vật chất và điều kiện kinh doanh; Đảm bảo an ninh, an toàn nhằm góp phần làm hài lòng và tạo ấn tượng đẹp trong lòng du khách.
I. TÁC PHONG, PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP
1. Ngoại hình, trang phục, vệ sinh cá nhân của người phục vụ
a) Tóc
- Cắt ngắn hoặc buộc gọn sau gáy nếu tóc dài. Chải và cặp gọn gàng. Sạch sẽ trong mọi trường hợp.
b) Mặt
- Nam giới phải cạo râu trừ khi được cho phép để râu hoặc ria mép.
- Nữ giới trang điểm vừa phải.
c) Cơ thể
- Sạch sẽ và không có mùi khó chịu.
d) Tay
- Tay phải sạch sẽ trước khi phục vụ khách.
- Móng tay phải luôn được cắt gọn, sạch sẽ, không sơn lòe loẹt.
- Các vết xước hoặc đứt tay phải được băng bó đảm bảo vệ sinh.
e) Trang sức
- Chỉ mang tối đa nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản, đồng hồ.
- Không mang vòng, các vật sắc, dây đeo lỏng.
f) Vệ sinh răng miệng
- Hơi thở thơm tho, sạch sẽ.
g) Đồng phục
- Đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, có đầy đủ bảng tên.
2. Tác phong, thái độ phục vụ
a) Đứng và đi lại
- Luôn đứng thẳng, không đứng dựa vào tường hoặc các bề mặt khác.
- Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân và tránh để giày dép tạo ra tiếng ồn quá mức.
b) Nói
- Không hét to hoặc nói lầu bầu trong miệng.
- Cần nói rõ ràng, dễ hiểu.
- Âm lượng vừa phải, không thể hiện cảm xúc tiêu cực (giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu).
- Việc giao tiếp giữa các nhân viên cần tế nhị và không ảnh hưởng đến khách.
c) Giao tiếp với khách:
- Luôn lắng nghe khách, thái độ ân cần, nhã nhặn, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần.
- Luôn nở nụ cười, tỏ thái độ thân thiện và chân thành khi phục vụ khách.
- Giao tiếp giới hạn trong các vấn đề có liên quan đến dịch vụ hoặc các hoạt động du lịch của địa phương.
- Không được thảo luận về các vấn đề quan điểm cá nhân, chính trị, các hoạt động bị pháp luật cấm.
d) Các thói quen cá nhân:
- Không hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy mũi, xỉa răng, khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, liếm đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, vươn vai hoặc cho thấy cách ứng xử khó gần.
- Hạn chế tối đa đặt để các vật dụng cá nhân tại nơi làm việc (quầy lễ tân, nhà hàng, nhà vệ sinh sảnh, các khu vực công cộng).
- Không hút thuốc trước mặt khách.
e) Ăn uống:
- Đồ ăn phải được dùng đúng thời gian và khu vực quy định cho nhân viên.
- Nhân viên có thể uống nước trong khi phục vụ nhưng không uống trước mặt khách.
- Nhân viên không được uống rượu, bia, thức uống có cồn, say xỉn hoặc có hơi cồn trong khi làm việc.
f) Chuyên môn nghiệp vụ và thái độ làm việc:
- Có các kỹ năng để thực hiện tốt công việc: kỹ năng bán hàng, trình độ ngoại ngữ,…
- Thái độ trong công việc: chân thành, nghiêm túc, nhanh nhẹn, bình tĩnh, lịch sự, thân thiện.
3. Lưu ý khác
a) Nhân viên an ninh hoặc bảo vệ hướng dẫn khách vị trí để xe nhiệt tình, chu đáo.
b) Nhân viên được khám sức khỏe định kỳ theo quy định của pháp luật tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh đã được cơ quan có thẩm quyền công bố đủ điều kiện khám sức khỏe.
II. GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ YÊU CẦU VỀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
1. Tiếp nhận dịch vụ spa-massage tại chỗ hoặc qua điện thoại
- Nhân viên tiếp nhận yêu cầu dịch vụ spa-massage của khách trực tiếp tại quầy hoặc qua điện thoại. Trường hợp trả lời qua điện thoại thì cần nhấc máy trong vòng 3 hồi chuông.
- Bắt đầu bằng lời chào, nụ cười thân thiện, xưng rõ họ tên và đề nghị được hỗ trợ khách.
- Tiếp nhận chính xác yêu cầu của khách. Nếu qua điện thoại thì phải xin phép khách được giữ máy khi khách phải chờ đợi để được phản hồi – chỉ để khách đợi trong vòng 30s. Nếu nhắn tin với khách phải đảm bảo lịch sự, không viết tắt nhiều gây hiểu nhầm.
- Cung cấp và giải thích chi tiết các dịch vụ để khách nắm rõ và đồng ý lựa chọn.
- Cung cấp cho khách cuốn brochure (nếu có) giới thiệu về spa-massage và các dịch vụ hiện có.
- Hỏi khách liệu họ đã sử dụng dịch vụ spa-massage hoặc các dịch vụ trước đây chưa.
- Đề nghị đặt lịch hẹn với khách – Hỏi khách về sở thích và các câu hỏi về điều kiện y tế sức khỏe có liên quan theo các dịch vụ/ liệu trình mà khách yêu cầu.
- Báo giá dịch vụ spa-massage cho khách.
- Nếu khách đồng ý đặt dịch vụ, hỏi xin khách các thông tin về ngày đến (ngày làm dịch vụ), tên khách và tên dịch vụ đặt đã được xác nhận
- Thực hiện thanh toán tại quầy lễ tân/ xác nhận hình thức thanh toán nếu đặt dịch vụ qua điện thoại.
- Xác nhận lại một lần nữa yêu cầu và những thông tin liên quan với khách bằng cách nhắc lại để chắc chắn thỏa thuận của 2 bên là chính xác và trùng khớp.
- Hỏi xem khách có cần hỗ trợ gì nữa không để sẵn sàng phục vụ nếu có.
- Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, chào khách và hẹn gặp lại.
2. Đón chào khách
- Nhận biết và chào đón khách kịp thời.
- Xác nhận dịch vụ với khách (đã đặt chỗ trước hay mới đến) và mời khách đến ghế chờ trong thời gian xác nhận dịch vụ. Phục vụ nước uống miễn phí cho khách.
3. Xử lý phàn nàn của khách
a) Lắng nghe khách
- Đưa khách đến một chỗ cách xa các khách khác.
- Tạo cơ hội để khách giải tỏa.
- Nếu cần hãy ghi lại yêu cầu của khách.
- Không ngắt lời khách.
b) Tỏ rõ sự thông cảm với khách
- Giao tiếp bằng mắt.
- Gật đầu và tỏ ý lắng nghe.
- Cám ơn khách đã cho bạn biết sự việc.
c) Xin lỗi khách chân thành và giải thích việc bạn sẽ làm
- Xin lỗi khách
- Đưa ra vài lựa chọn cho khách nếu có thể.
- Đảm bảo rằng bạn chỉ cam kết thực hiện những việc mà bạn chắc chắn sẽ làm.
- Không bao giờ đổ lỗi cho bộ phận/đồng nghiệp khác.
- Kiểm tra xem khách có đồng ý với những gợi ý của bạn không.
- Nếu cảm thấy không thoải mái khi xử lý phàn nàn của khách, liên hệ với cán bộ giám sát.
d) Liên hệ với những người liên quan để giải quyết vấn đề
- Giải thích phàn nàn của khách.
- Giải thích những điều bạn đã thống nhất với khách.
- Hỏi rõ thời gian triển khai xử lý.
- Yêu cầu họ liên hệ với bạn ngay khi vấn đề được xử lý.
e) Liên hệ với khách (qua điện thoại/ trực tiếp/ email…)
- Kiểm tra xem khách có hài lòng không.
- Kiểm tra nếu bạn có thể đáp ứng những yêu cầu nào đó của khách.
f) Ghi lại phàn nàn và đánh giá, rút kinh nghiệm
4. Lưu ý khác
- Các quy trình phục vụ khách cần được in và đặt tại vị trí quầy lễ tân để nhân viên thường xuyên tham khảo và ghi nhớ.
- Phổ biến thường xuyên các quy trình phục vụ khách cho nhân viên phục vụ khách (đặc biệt đối với nhân viên mới).
III. CHÍNH SÁCH VÀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH
ĐẢM BẢO ĐIỀU KIỆN VỀ GIẤY TỜ PHÁP LÝ
1. Giấy phép đăng ký kinh doanh (hộ kinh doanh/ doanh nghiệp) có đăng ký ít nhất 01 trong các mã ngành:
- Số: 96100 Dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khoẻ tương tự (trừ hoạt động thể thao). Nhóm này gồm: Dịch vụ tắm hơi, massage, tắm nắng, thẩm mỹ không dùng phẫu thuật (đánh mỡ bụng, làm thon thả thân hình…)
- Số 963: Hoạt động dịch vụ phục vụ cá nhân khác chưa được phân vào đâu 9631 – 96310: Massage mặt, làm móng chân, móng tay, trang điểm…
(Theo Quyết định Số 337/QĐ-BKH ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Bộ Kế Hoạch Và Đầu Tư về việc ban hành Quy định nội dung Hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam).
2. Đảm bảo đủ điều kiện về an ninh trật tự theo Nghị định số 96/2016/NĐ-CP của Chính Phủ quy định điều kiện về an ninh, trật tự đối với một số ngành nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện.
3. Trường hợp đơn vị kinh doanh dịch vụ khác thì cần nghiên cứu và đảm bảo đầy đủ các quy định của pháp luật liên quan.
Trường hợp đơn vị kinh doanh dịch vụ khác như ăn uống hay mua sắm, cần nghiên cứu và đảm bảo đầy đủ các quy định của pháp luật liên quan và các bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách tại cơ sở ăn uống” và “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách tại cơ sở mua sắm” của Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng.
YÊU CẦU VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH
- Luôn thành thật: Không gây nhầm lẫn, lừa dối về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và gây thất thoát tài sản của khách.
- Làm việc với tất cả uy tín danh dự.
- Luôn đối đãi chu đáo, quan tâm và công bằng với khách hàng.
- Luôn hướng đến cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng.
- Tuân thủ nghiêm túc và đầy đủ các quy định của pháp luật trong hoạt động kinh doanh spa-massage.
QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, QUẢN LÝ, LƯU TRỮ HỒ SƠ CÔNG VIỆC
1. Xác định chính sách quản lý hồ sơ:
- Xác định thời hạn lưu trữ hồ sơ (5, 10 năm …) theo yêu cầu của từng loại hồ sơ.
- Lưu ý đóng tập thông tin công văn đến, công văn đi, biên bản làm việc với các đoàn kiểm tra.
2. Xây dựng quy trình quản lý hồ sơ:
- Xác định phương pháp, hình thức lưu trữ và hủy hồ sơ.
- Lập và cập nhật danh mục các hồ sơ.
- Phân loại, sắp xếp và bảo quản hồ sơ theo yêu cầu thời hạn lưu trữ và tầm quan trọng của hồ sơ.
IV. NHÓM TIÊU CHÍ VỀ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG, CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ ĐIỀU KIỆN KINH DOANH VỆ SINH MÔI TRƯỜNG
1. Tiết kiệm năng lượng
- Sử dụng hệ thống điện hiện đại, đèn LED.
- Lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời.
- Sử dụng phần mềm theo dõi hoạt động điện để quản lý và vận hành hiệu quả.
2. Tiết kiệm nước
- Lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời.
- Sử dụng hệ thống xả nước tự động tại nhà vệ sinh, vòi rửa tay.
- Hạn chế sử dụng nước đóng chai và chuyển sang sử dụng bình nước thủy tinh.
3. Hạn chế rác thải
- Không lãng phí nguyên liệu.
- Sử dụng phần mềm quản lý vận hành hiện đại để theo dõi hàng kho và rác thải thường xuyên.
- Hạn chế sử dụng rác thải nhựa, túi nilong khó phân hủy và chuyển sang sử dụng các vật liệu thân thiện với môi trường (lá, gỗ, giấy, …).
- Thực hiện nghiêm túc và đầy đủ các quy định của pháp luật về xả thải.
4. Sử dụng nguồn nguyên liệu địa phương
- Sử dụng nguồn nguyên liệu thảo mộc, thảo dược, … từ các nguồn địa phương để hạn chế vận chuyển.
5. Nâng cao nhận thức về trách nhiệm môi trường
- Đăng tải, bài trí các bảng hướng dẫn, thông tin hướng dẫn về trách nhiệm với môi trường tại khu vực dịch vụ (dành cho khách) và khu vực dành cho nhân viên.
- Ưu tiên làm việc với các doanh nghiệp có trách nhiệm với môi trường để nâng cao hiệu quả và nhận thức về trách nhiệm môi trường.
- Tổ chức các hoạt động vì môi trường với sự tham gia của nhân viên và khách hàng.
SẢN PHẨM – DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG – ĐA DẠNG
- Thời gian mở cửa phải đảm bảo phục vụ khách và đảm bảo quy định của pháp luật.
- Khu vực lễ tân tách biệt và có đủ chỗ ngồi, phục vụ nước uống miễn phí cho khách ngồi chờ dịch vụ.
- Nội quy, bảng giá sản phẩm – dịch vụ phải được niêm yết rõ ràng, bằng nhiều thứ tiếng tại khu vực dễ quan sát, cụ thể sản phẩm-dịch vụ dành cho nam hoặc nữ.
- Có khu vực hút thuốc riêng, đảm bảo thông thoáng cho khách và nhân viên.
- Trong thời gian dịch bệnh chưa được kiểm soát, nhân viên và khách phải thường xuyên mang khẩu trang; bố trí nước sát khuẩn tay hoặc khu vực rửa tay tại cơ sở; đo thân nhiệt thường xuyên cho khách và nhân viên.
- Khu vực dịch vụ có phát nhạc nhẹ với âm lượng vừa phải.
- Các buồng tắm, nhà vệ sinh phải luôn khô, thoáng và không trơn trượt.
- Menu các sản phẩm, dịch vụ được trình bày bằng nhiều thứ tiếng (Việt, Anh, Trung, Hàn, …).
- Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm bảo đầy đủ thông tin cho khách:
– Yêu cầu về kỹ thuật.
- Thông tin cụ thể về thành phần, quy định, lưu ý sử dụng.
- Yêu cầu về tình trạng sức khỏe, sự an toàn của khách.
- Thông tin được trình bày bằng nhiều thứ tiếng (Việt, Anh, Trung, Hàn, …).
SẢN PHẨM – DỊCH VỤ MANG BẢN SẮC ĐỊA PHƯƠNG
1. Đối với các cơ sở cung cấp sản phẩm – dịch vụ chăm sóc sức khỏe truyền thống, thiết kế các khu vực dịch vụ theo phong cách văn hóa địa phương để tạo trải nghiệm thu hút khách.
2. Thông tin cụ thể về lịch sử, truyền thống, quy trình phục vụ sản phẩm – dịch vụ theo phong cách văn hóa của địa phương.
YÊU CẦU CỤ THỂ CÁC DỊCH VỤ MASSAGE
1. Hoạt động massage nói chung
- Khách nên được bố trí phòng riêng hoặc không gian đảm bảo sự riêng tư.
- Khách nên được lựa chọn hoạt động xoa bóp do nhân viên nam hoặc nữ thực hiện.
- Không gian phòng xoa bóp phải luôn thoáng đãng, sạch sẽ, thoải mái, ánh sáng vừa đủ và yên tĩnh. Không bỏ vật dụng không cần thiết vào phòng xoa bóp.
- Bàn xoa bóp phải đảm bảo vệ sinh và thẩm mỹ, độ cao vừa phải, an toàn, không rung lắc hoặc chông chênh.
2. Hoạt động massage sử dụng đá nóng
- Tất cả các trang thiết bị, dụng cụ bằng đá, tre, gỗ, … phải hoàn toàn sạch sẽ và khô ráo trước khi phục vụ khách và được khử trùng, vệ sinh sau khi phục vụ.
- Các viên đá nên được cấp nhiệt trong nước có đo nhiệt độ rõ ràng để đảm bảo nhiệt độ.
3. Hoạt động massage sử dụng thảo mộc/ thảo dược
- Các loại thảo mộc, thảo dược phải đầy đủ, rõ ràng về nguồn gốc xuất xứ, hạn sử dụng và quy định sử dụng.
- Các loại thảo mộc, thảo dược chỉ được sử dụng 01 lần và sử dụng các thiết bị chuyên nghiệp, đảm bảo an toàn, vệ sinh để xử lý.
4. Hoạt động massage sử dụng dầu
- Các phòng dịch vụ xoa bóp sử dụng dầu phải chống trơn trượt, khô ráo và thông thoáng, không bị bí hoặc có mùi khó chịu.
- Nhân viên xoa bóp phải có kinh nghiệm và được đào tạo bài bản về cách sử dụng dầu khi xoa bóp.
YÊU CẦU CỤ THỂ CÁC DỊCH VỤ SPA
1. Dịch vụ xông hơi phải đảm bảo đầy đủ:
- Cabin xông hơi (khoảng 4-20 m2).
- Vòi sen tắm trước và sau khi xông hơi.
- Khu vực vệ sinh.
- Khu vực nghỉ ngơi.
2. Phòng xông hơi không được khóa, phải có đầy đủ thông tin về cách vận hành phòng xông hơi, khuyến cáo, khuyến nghị nguy hiểm – có bảng nội quy về sử dụng phòng xông hơi tại vị trí dễ quan sát dành cho khách.
3. Luôn bố trí nhân viên trực và vận hành phòng xông hơi, không nên để khách tự điều chỉnh nhiệt độ và hơi trong phòng xông hơi.
4. Các băng ghế, thiết bị trong phòng xông hơi phải đảm bảo an toàn, vệ sinh, không trơn trượt.
5. Khu vực thoát hiểm từ phòng xông hơi phải luôn thông thoáng, khô ráo và đảm bảo an toàn cho khách.
6. Bố trí đầy đủ dụng cụ y tế dự phòng tại cơ sở.
7. Kiểm tra hệ thống điện – nước hằng ngày.
YÊU CẦU CỤ THỂ CÁC CƠ SỞ DỊCH VỤ LÀM NAILS
1. Đảm bảo các bộ dụng cụ cắt, tỉa móng,… vệ sinh sạch sẽ, kỹ lưỡng trước khi phục vụ khách.
2. Các hóa chất, mỹ phẩm sử dụng trong quá trình phục vụ khác phải đảm bảo theo quy định của pháp luật liên quan, bao gồm:
- Nghị định 93/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 của Chính phủ quy định về điều kiện mỹ phẩm;
- Thông tư 06/2011/TT-BYT ngày 25/11/2011 của Bộ Y tế quy định về quản lý mỹ phẩm;
- Công văn số 13431/QLD-MP của Cục Quản lý Dược – Bộ Y tế ban hành ngày 09/8/2019 về việc cập nhật quy định về các chất dùng trong mỹ phẩm;
- Công văn 6777/QLD-MP ngày 16/4/2018 của Cục Quản Lý Dược – Bộ Y tế.
3. Đảm bảo các loại khăn được giặt sạch sẽ, tẩy trùng và dùng riêng cho mỗi khách.
4. Không gian khu vực dịch vụ và khu vực thoát hiểm phải luôn thông thoáng, khô ráo và đảm bảo an toàn cho khách.
5. Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ y tế (sát khuẩn, sơ cứu,…) trong trường hợp xảy ra sự cố trầy xước hoặc vết thương nhỏ.
V. ĐẢM BẢO AN NINH, AN TOÀN TẠI CƠ SỞ SPA-MASSAGE
1. Quy trình tuần tra các khu vực
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến cơ sở spa-massage
Bước 2: Kiểm tra các quầy hàng:
- Đảm bảo các quầy tại cơ sở spa-massage không có các bao gói, hành lý vô thừa nhận.
- Đảm bảo các cửa ngăn cháy lan đều mở, các lối thoát khẩn cấp đều thông thoáng và các hộp đựng vòi cứu hỏa đều hoạt động tốt.
- Các đèn báo khẩn cấp và các biển hướng dẫn phải dễ nhìn và hoạt động tốt.
- Tủ đựng đồ đạc của nhân viên phải luôn đóng.
Bước 3: Các khu vực công cộng, văn phòng và các khu vực khác:
- Đảm bảo các khu vực không có các bao gói, hành lý vô thừa nhận và những người không được phép.
- Các văn phòng, khu vực cho nhân viên phải được khóa cửa sau giờ làm việc.
- Đảm bảo các đèn tại các khu vực không sử dụng đều được tắt.
Bước 4: Ghi chép lại sau mỗi lần tuần tra vào sổ tuần tra
2. Quy trình xử lý mất mát, hư hỏng, tội phạm, tai nạn
Bước 1: Kiểm tra hiện trường
- Kiểm tra hiện trường và chụp ảnh bằng chứng hoặc niêm phong khu vực.
- Kiểm tra các băng ghi hình có liên quan.
- Phỏng vấn nạn nhân cẩn thận và chân thành về chi tiết sự việc.
- Ghi lại lời khai của nạn nhân và thông báo về trách nhiệm pháp lý của cửa hàng.
- Giúp đỡ nạn nhân nếu cần thiết.
Bước 2: Ghi lại vụ việc
- Ghi lại nội dung ngắn gọn về vụ việc vào sổ ghi chép trong ca.
- Viết báo cáo chi tiết về vụ việc với đầy đủ chi tiết (hiện trường, lời khai nạn nhân, nhân chứng (nếu có).
3. Quy trình xử lý hỏa hoạn
Bước 1: Báo cháy
- Kích hoạt tất cả các điểm báo cháy thủ công trong khu vực có hỏa hoạn.
- Gọi cho nhân viên trực tổng đài và xác nhận đám cháy.
- Dùng các phương tiện chữa cháy.
Bước 2: Sơ tán khách và nhân viên
- Sơ tán khách có nhu cầu đặc biệt (người tàn tật, trẻ em, phụ nữ có thai, người già,…) đến những nơi đang có đe dọa
– Nếu có thể:
+ Tắt hoàn toàn các thiết bị điện.
+ Thông báo và giúp đỡ mọi người xung quanh.
+ Đóng cửa sổ và cửa chính.
Cung cấp thông tin về đám cháy hoặc về những người đang còn ở trong cửa hàng cho lực lượng cứu hỏa hoặc cho Giám đốc cơ sở spa-massage.
SỞ DU LỊCH ĐÀ NẴNG
