fbpx

Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch mạo hiểm”

45
  • Nhấn quan tâm và chia sẻ trên Zalo:

 

Bo Tieu Chi Chuan Chuyen Nghiep Trong Phuc Vu Khach Tai Cac Bai Tam Du Lich Tren Dia Ban Thanh Pho Da Nang 01

BỘ TIÊU CHÍ CHUẨN CHUYÊN NGHIỆP TRONG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG SẢN PHẨM DU LỊCH MẠO HIỂM

 Chương I

NỘI DUNG CHUNG

Điều 1. Mục đích và tên gọi

  1. Góp phần định hướng, hành vi, thái độ, thói quen, cách thức giao tiếp, kỹ năng của đơn vị, nhân viên phục vụ, cung cấp sản phẩm du lịch mạo hiểm.
  2. Tuyên truyền và áp dụng thực hiện trong quá trình hoạt động sản phẩm du lịch mạo hiểm nhằm làm hài lòng và tạo ấn tượng đẹp trong lòng du khách.
  3. Tên gọi: Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch mạo hiểm” trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Điều 2. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng

Bộ tiêu chí quy định những tiêu chuẩn về tính chuyên nghiệp trong hoạt động phục vụ khách du lịch sử dụng các sản phẩm du lịch mạo hiểm, có nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của du khách trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, bao gồm các hoạt động được quy định theo Điều 8, Nghị định 168/NĐ-CP ngày 31/12/2017 của Chính phủ [1] (sau đây gọi chung là sản phẩm du lịch mạo hiểm).

Đối tượng áp dụng là các tổ chức, cá nhân tham gia phục vụ, kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm.

Chương II

NỘI DUNG CỤ THỂ

[1] Theo Điều 8, Nghị định 168/NĐ-CP ngày 31/12/2017 của Chính phủ, sản phẩm du lịch có nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của khách du lịch khi có một hoặc một số hoạt động sau đây:

  1. Bay dù lượn, khinh khí cầu; nhảy dù; đu dây mạo hiểm hành trình trên cao.
  2. Đi xe đạp, mô tô, ô tô địa hình trên núi, trên đồi cát; đi trên dây; leo núi, vách đá; đu dây vượt thác.
  3. Lặn dưới nước; chèo thuyền vượt ghềnh thác; đi mô tô nước; lướt ván; ca nô kéo dù bay.4. Thám hiểm hang động, rừng, núi.

Điều 3. Tác phong, phong cách phục vụ chuyên nghiệp

  1. Tác phong của nhân viên phục vụ
  • Trang phục: Đồng phục sạch, gọn gàng, sử dụng quần áo chuyên dùng đối với từng loại hình hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.
  • Ngoại hình: đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ.
  • Trang sức: không mang trang sức khi làm việc.
  1. Phong cách, thái độ phục vụ
  • Tư thế: Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ.
  • Giao tiếp:

+ Nói rõ ràng, dễ hiểu, ứng xử văn minh. Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, không được nói tục, dùng những lời lẽ thiếu văn hóa.

+ Nhiệt tình, thân thiện, hòa đồng với khách và đồng nghiệp; ân cần, nhã nhặn, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ theo đúng quy trình, sẵn sàng giúp đỡ khách.

– Các thói quen cá nhân: Hạn chế các thói quen hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy mũi, xỉa răng, khạc nhổ, gãi, ngáp, vươn vai hoặc cho thấy cách ứng xử khó gần. Có tinh thần trách nhiệm cao khi xử lý công việc với khách. Không hút thuốc khi đang làm việc.

  • Ăn uống: Không được uống rượu, bia, thức uống có cồn, say xỉn trong khi làm việc.
  1. Căn cứ tình hình thực tế, các tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm xây dựng các quy trình như sau:
  • Quy trình hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ liên quan đến sản phẩm du lịch mạo hiểm.
  • Quy trình cứu hộ, cứu nạn, quy trình xử lý tình huống khi khách bị tai nạn.
  • Quy trình về việc lưu giữ, bảo quản và bảo trì các trang thiết bị chuyên dụng nhằm đảm bảo các yêu cầu về an toàn kỹ thuật.

Điều 4. Tiêu chí, yêu cầu về kỹ năng của nhân viên viên hướng dẫn tham gia các hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm

  1. Yêu cầu về kỹ năng, kỹ thuật của nhân viên hướng dẫn
  • Có chứng chỉ đào tạo đối với hoạt động du lịch mạo hiểm (phù hợp với từng loại hình) do các tổ chức, cơ sở có chức năng đào tạo trong và ngoài nước cấp hoặc giấy chứng nhận đã tham gia các khóa đào tạo về du lịch mạo hiểm do ngành chức năng phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức.
  • Có giấy chứng nhận đã tham gia các khóa đào tạo về công tác sơ cấp cứu, cứu hộ cứu nạn, phòng cháy chữa cháy do cơ quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức.
  • Am hiểu đặc điểm, địa hình, vùng, khu vực tổ chức khai thác sản phẩm du lịch mạo hiểm.
  • Bình tĩnh khi có sự cố xảy ra, tỉnh táo xử lý tình huống.
  • Kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị bảo hộ an toàn, dụng cụ y tế và các tình huống cứu hộ, cứu nạn… trước khi tổ chức hoạt động.
  • Nghiêm túc, kỷ luật, cẩn trọng trong quá trình hướng dẫn cho khách sử dụng phương tiện, trang thiết bị; yêu cầu mặc các thiết bị bảo hộ trước khi sử dụng dịch vụ.
  • Mỗi thao tác hướng dẫn hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm đều gắn liền với mức độ an toàn để bảo vệ tính mạng của mình và du khách. Thường xuyên trau dồi kiến thức và tinh thần rèn luyện nâng cao sức khỏe đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
  • Nhân viên hướng dẫn cần chọn vị trí phù hợp, đảm bảo quan sát toàn bộ quá trình tham gia dịch vụ của khách.
  • Chủ động bồi dưỡng kỹ năng, ngoại ngữ giao tiếp.
  1. Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống
  • Xử lý yêu cầu của khách:

+ Hãy trả lời yêu cầu của khách ngay lập tức tùy vào tình hình cho phép khi tham gia hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.

+ Kiên quyết từ chối đối với yêu cầu của khách không nằm trong danh mục đảm bảo an toàn cho hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.

+ Cần tránh những câu trả lời “không, không biết” với khách.

– Xử lý phàn nàn của khách:

+ Xin lỗi khách.

+ Lắng nghe khách, không ngắt lời khách.

+ Kiên nhẫn và bình tĩnh.

+ Tỏ rõ sự thông cảm với khách, cám ơn khách đã cung cấp thông tin sự việc.

+ Không đổ lỗi cho bộ phận/đồng nghiệp khác.

+ Giải thích cho khách vấn đề liên quan đến yêu cầu trong quá trình tham gia các hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.

+ Không giải thích những vấn đề phàn nàn ngoài phạm vi cho phép.

+ Đưa ra vài lựa chọn cho khách nếu có thể.

+ Kiểm tra xem khách có đồng ý với những gợi ý của bạn không.

  • Xử lý khi khách hoảng sợ/ mệt mỏi:

+ Xác định điều khách đang mong đợi và cố gắng đáp lại sự mong đợi đó.

+ Chú ý đến khách.

  • Khi khách cố tạo ra các hành vi không an toàn:

+ Xin lỗi khách.

+ Kiên quyết đề nghị khách thực hiện theo đúng quy trình, quy định tham gia hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm. Nếu khách không thực hiện đúng quy định thì từ chối, không cho khách tham gia sử dụng sản phẩm du lịch mạo hiểm.

  • Khi khách trong tình huống nguy hiểm:

+ Xác định tình hình thực tế.

+ Tiếp cận vị trí khách bị nguy hiểm nhanh nhất có thể.

+ Sơ cấp cứu tại chỗ.

+ Gọi ngay trợ giúp y tế.

+ Trấn an tinh thần của khách và yêu cầu hợp tác để thoát khỏi tình huống nguy hiểm.

+ Sơ tán khách đến vị trí an toàn.

+ Thông báo và liên lạc với các cơ quan chức năng để giải quyết vấn đề.

Điều 5. Tiêu chí về hoạt động kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm

  1. Điều kiện về các thủ tục hành chính liên quan
  • Có đăng ký kinh doanh, bảo đảm các điều kiện kinh doanh đối với các hoạt động đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật và tổ chức kinh doanh theo đúng nội dung đã đăng ký trong giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
  • Thông báo bằng văn bản cho Sở Du lịch, Sở Văn hóa và Thể thao nơi tổ chức kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm chậm nhất 15 ngày trước khi bắt đầu kinh doanh hoặc khi có thay đổi nội dung trong giấy đăng ký kinh doanh, giấy phép kinh doanh.
  • Có chương trình tổ chức hoạt động sản phẩm du lịch mạo hiểm cụ thể và phải được Sở Văn hóa và Thể thao phối hợp với các cơ quan chức năng liên quan thẩm định và xác nhận đảm bảo điều kiện (sau khi khảo sát kỹ về: lộ trình tổ chức, quy trình vận hành, thời gian và địa điểm vận hành, số lượng tối đa khách tham gia mỗi lần, định mức về số lượng người hướng dẫn phụ trách đoàn khách tính theo quy mô số lượng khách, quy định về độ tuổi và sức khỏe của khách phù hợp từng loại hình du lịch mạo hiểm, các yêu cầu về trang thiết bị kỹ thuật chuyên dụng, người điều khiển phương tiện thể thao, phương án đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách khi tham gia… trước khi đưa vào phục vụ du khách).
  • Đăng ký giá bán chương trình với cơ quan thuế tại địa phương; niêm yết giá công khai tại văn phòng giao dịch. Thông tin rõ ràng, công khai, trung thực số lượng, chất lượng, giá các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho khách du lịch; thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ cam kết với khách du lịch; bồi thường thiệt hại cho khách du lịch do lỗi đơn vị gây ra.
  • Mua bảo hiểm du lịch và các loại bảo hiểm du lịch khác cho khách du lịch theo quy định của pháp luật.
  • Tuân thủ thực hiện chế độ báo cáo, thống kê, kế toán, lưu trữ hồ sơ, tài liệu theo quy định của pháp luật.
  1. Điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị
  • Có trụ sở, văn phòng, biển hiệu đạt tiêu chuẩn phục vụ khách du lịch (được cấp theo quy định), có bảng nội quy và các cơ sở vật chất, trang thiết bị thiết yếu.
  • Đầu tư đầy đủ trang thiết bị chuyên dụng phục vụ cho từng loại hình du lịch mạo hiểm; trang thiết bị phải có chứng nhận xuất xứ nguồn gốc rõ ràng và còn thời hạn bảo hành từ nhà sản xuất; được cơ quan, tổ chức có thẩm quyền thẩm định và cấp chứng nhận về chất lượng, an toàn kỹ thuật theo đúng quy định.
  • Có quy trình về việc lưu giữ, bảo quản và bảo trì các trang thiết bị chuyên dụng nhằm đảm bảo các yêu cầu về an toàn kỹ thuật và hạn sử dụng của nhà sản xuất.
  • Dịch vụ vui chơi giải trí có trang bị thiết bị an toàn phòng cháy, chữa cháy phù hợp, đủ số lượng, đảm bảo chất lượng; trang bị hệ thống thông tin liên lạc, dụng cụ y tế, túi thuốc cấp cứu và một số dụng cụ cần thiết khác phục vụ công tác cứu hộ, cứu nạn để ở vị trí thuận tiện cho việc sử dụng.
  1. Điều kiện về thông tin liên lạc , đảm bảo an toàn và cứu hộ cứu nạn

a) Điều kiện thông tin liên lạc

  • Doanh nghiệp tham gia hoạt động tổ chức và kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm phải trang bị đầy đủ hệ thống thông tin liên lạc đảm bảo yêu cầu liên lạc trong phạm vi tổ chức chương trình du lịch và liên lạc được với các đơn vị bên ngoài trong trường hợp cứu hộ cứu nạn.
  • Cung cấp số điện thoại đường dây nóng của đơn vị cho khách tham gia hoạt động sản phẩm du lịch mạo hiểm.

b) Điều kiện đảm bảo an toàn

  • Đáp ứng đầy đủ các quy định hiện hành về quản lý và kỹ thuật. Tuân thủ việc bố trí, sử dụng huấn luyện viên, kỹ thuật viên, hướng dẫn viên có chuyên môn phù hợp.
  • Bố trí bảng nội quy hướng dẫn về công tác đảm bảo an toàn cho du khách; bảng niêm yết các hoạt động bảo vệ môi trường cảnh quan; bảng cảnh báo, chỉ dẫn đặt tại những khu vực du khách dễ nhìn thấy (các cảnh báo, chỉ dẫn về điều kiện khí hậu, thời tiết, sức khỏe và các yếu tố liên quan khi cung cấp các sản phẩm du lịch mạo hiểm).
  •  Áp dụng biện pháp đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe của khách du lịch; thông báo kịp thời cho cơ quan có thẩm quyền về tai nạn hoặc nguy hiểm, rủi ro có thể xảy ra đối với khách du lịch.
  • Cung cấp đầy đủ thông tin cho du khách về chương trình du lịch mạo hiểm, cảnh báo du khách những nguy hiểm tiềm ẩn có thể gặp phải trong quá trình tham gia chương trình du lịch mạo hiểm, ký hợp đồng cung cấp dịch vụ và mua bảo hiểm du lịch cho du khách khi tham gia du lịch mạo hiểm (khuyến khích lựa chọn riêng gói bảo hiểm dành cho các hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm). Hướng dẫn khách các thao tác kỹ thuật trước khi bắt đầu tham gia các hoạt động.
  • Cung cấp biểu mẫu và cung cấp bản cam kết về đảm bảo năng lực, thể trạng cá nhân và yêu cầu du khách ghi thông tin, ký cam kết trước khi tham gia từng loại hình du lịch mạo hiểm (ngôn ngữ phù hợp với từng đối tượng khách).

c) Điều kiện cứu hộ cứu nạn

  • Xây dựng phương án cứu hộ đảm bảo an toàn cho khách du lịch, bố trí lực lượng cứu hộ trực thường xuyên tại những khu vực nguy hiểm khi có du khách tham gia các hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.
  • Có nhân viên y tế thường trực hoặc có văn bản thỏa thuận với cơ sở y tế gần nhất về nhân viên y tế để sơ cứu, cấp cứu trong trường hợp cần thiết.

d) Bảo vệ môi trường

  • Có khu vực nhà vệ sinh công cộng dành cho du khách theo tiêu chuẩn được quy định tại Quyết định số 225/QĐ-TCDL ngày 08/5/2012 của Tổng cục Du lịch.
  • Có biện pháp thu gom và xử lý chất thải rắn, nước thải theo quy định của pháp luật về bảo vệ môi trường.
  • Triển khai các hoạt động không làm tác động đến cảnh quan môi trường.
  • Khuyến khích không sử dụng chất thải nhựa dùng một lần tại đơn vị và địa điểm tổ chức hoạt động thể thao mạo hiểm.
  1. Các hành vi không được thực hiện
  • Làm phương hại đến quốc phòng, an ninh, trật tự, an toàn xã hội, truyền thống văn hóa, đạo đức, thuần phong mỹ tục của dân tộc.
  • Xâm hại tài nguyên du lịch, môi trường du lịch.
  • Phân biệt đối xử với khách du lịch, thu lợi bất chính từ khách du lịch.
  • Tranh giành khách, nài ép khách mua dịch vụ.
  • Kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm không có giấy phép kinh doanh, không có đăng ký kinh doanh đúng ngành, nghề, phạm vi kinh doanh.
  • Sử dụng tư cách pháp nhân của tổ chức hoặc cho người khác sử dụng tư cách pháp nhân của mình để hoạt động kinh doanh trái pháp luật.
  • Tổ chức các hoạt động dịch vụ du lịch khi có khí hậu, thời tiết bất thường hoặc trong các điều kiện mà các cơ quan có thẩm quyền không cho phép.
  • Các hành vi bị nghiêm cấm khách theo quy định của luật khác có liên quan.

Chương III

TỔ CHỨC THỰC HIỆN

Điều 6. Phân công tổ chức thực hiện

  1. Sở Du lịch có trách nhiệm phối hợp các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân liên quan triển khai phổ biến, tuyên truyền, hướng dẫn, giám sát việc thực hiện Bộ tiêu chí này.
  2. Đề nghị Sở Văn hóa và Thể thao thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với các hoạt động thể thao của sản phẩm du lịch mạo hiểm theo đúng quy định; Sở Văn hóa và Thể thao, Công an thành phố phối hợp với Sở Du lịch kiểm tra, giám sát, tuyên truyền việc thực hiện Bộ tiêu chí đến các tổ chức, cá nhân phục vụ, kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm.
  3. Đề nghị UBND các quận, huyện tổ chức giám sát, tuyên truyền tại địa phương về nội dung triển khai Bộ tiêu chí.
  4. Hiệp hội du lịch Đà Nẵng, tổ chức xã hội- nghề nghiệp có trách nhiệm phổ biến, tuyên truyền Bộ tiêu chí.
  5. Các tổ chức, cá nhân phục vụ sản phẩm du lịch mạo hiểm có trách nhiệm nghiên cứu, tiếp thu thực hiện Bộ tiêu chí để từng bước chuẩn hóa, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách.

Điều 7. Điều chỉnh, bổ sung

Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có phát sinh vướng mắc hoặc có những nội dung chưa phù hợp với thực tế, đề nghị các tổ chức, cá nhân phản ảnh về Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng để tổng hợp, xem xét sửa đổi, bổ sung cho phù hợp./.

SỞ DU LỊCH ĐÀ NẴNG

  • Nhấn quan tâm và chia sẻ trên Zalo:

Theo dõi tin tức Danang Fantasticity trên các mạng xã hội.

Tin tức - Sự kiện - Khuyến mãi

Liên hệ cung cấp thông tin và gửi tin bài cộng tác cho Danang Fantasticity.

Email: media@danangfantasticity.com

Liên hệ quảng cáo: 0977.994.832 (Chỉ dành cho tư vấn quảng cáo)

Bài viết mới cập nhật

You might also like

Comments are closed.