Bộ tiêu chí "Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch mạo hiểm"

BỘ TIÊU CHÍ “CHUẨN CHUYÊN NGHIỆP TRONG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH SỬ DỤNG SẢN PHẨM DU LỊCH MẠO HIỂM”

Chương I

NỘI DUNG CHUNG

Điều 1. Mục đích và tên gọi

Góp phần định hướng, hành vi, thái độ, thói quen, cách thức giao tiếp, kỹ năng của đơn vị, nhân viên phục vụ, cung cấp sản phẩm du lịch mạo hiểm.
Tuyên truyền và áp dụng thực hiện trong quá trình hoạt động sản phẩm du lịch mạo hiểm nhằm làm hài lòng và tạo ấn tượng đẹp trong lòng du khách.
Tên gọi: Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch mạo hiểm” trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Điều 2. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng

Bộ tiêu chí quy định những tiêu chuẩn về tính chuyên nghiệp trong hoạt động phục vụ khách du lịch sử dụng các sản phẩm du lịch mạo hiểm, có nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của du khách trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, bao gồm các hoạt động được quy định theo Điều 8, Nghị định 168/NĐ-CP ngày 31/12/2017 của Chính phủ [1] (sau đây gọi chung là sản phẩm du lịch mạo hiểm).

Đối tượng áp dụng là các tổ chức, cá nhân tham gia phục vụ, kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm.

Chương II

NỘI DUNG CỤ THỂ

[1] Theo Điều 8, Nghị định 168/NĐ-CP ngày 31/12/2017 của Chính phủ, sản phẩm du lịch có nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của khách du lịch khi có một hoặc một số hoạt động sau đây:

Bay dù lượn, khinh khí cầu; nhảy dù; đu dây mạo hiểm hành trình trên cao.
Đi xe đạp, mô tô, ô tô địa hình trên núi, trên đồi cát; đi trên dây; leo núi, vách đá; đu dây vượt thác.
Lặn dưới nước; chèo thuyền vượt ghềnh thác; đi mô tô nước; lướt ván; ca nô kéo dù bay.4. Thám hiểm hang động, rừng, núi.

Điều 3. Tác phong, phong cách phục vụ chuyên nghiệp

Tác phong của nhân viên phục vụ

Trang phục: Đồng phục sạch, gọn gàng, sử dụng quần áo chuyên dùng đối với từng loại hình hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.
Ngoại hình: đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ.
Trang sức: không mang trang sức khi làm việc.

Phong cách, thái độ phục vụ

Tư thế: Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ.
Giao tiếp:

+ Nói rõ ràng, dễ hiểu, ứng xử văn minh. Trong bất kỳ hoàn cảnh nào, không được nói tục, dùng những lời lẽ thiếu văn hóa.

+ Nhiệt tình, thân thiện, hòa đồng với khách và đồng nghiệp; ân cần, nhã nhặn, hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ theo đúng quy trình, sẵn sàng giúp đỡ khách.

– Các thói quen cá nhân: Hạn chế các thói quen hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy mũi, xỉa răng, khạc nhổ, gãi, ngáp, vươn vai hoặc cho thấy cách ứng xử khó gần. Có tinh thần trách nhiệm cao khi xử lý công việc với khách. Không hút thuốc khi đang làm việc.

Ăn uống: Không được uống rượu, bia, thức uống có cồn, say xỉn trong khi làm việc.

Căn cứ tình hình thực tế, các tổ chức, cá nhân kinh doanh sản phẩm du lịch mạo hiểm xây dựng các quy trình như sau:

Quy trình hướng dẫn khách sử dụng các dịch vụ liên quan đến sản phẩm du lịch mạo hiểm.
Quy trình cứu hộ, cứu nạn, quy trình xử lý tình huống khi khách bị tai nạn.
Quy trình về việc lưu giữ, bảo quản và bảo trì các trang thiết bị chuyên dụng nhằm đảm bảo các yêu cầu về an toàn kỹ thuật.

Điều 4. Tiêu chí, yêu cầu về kỹ năng của nhân viên viên hướng dẫn tham gia các hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm

Yêu cầu về kỹ năng, kỹ thuật của nhân viên hướng dẫn

Có chứng chỉ đào tạo đối với hoạt động du lịch mạo hiểm (phù hợp với từng loại hình) do các tổ chức, cơ sở có chức năng đào tạo trong và ngoài nước cấp hoặc giấy chứng nhận đã tham gia các khóa đào tạo về du lịch mạo hiểm do ngành chức năng phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức.
Có giấy chứng nhận đã tham gia các khóa đào tạo về công tác sơ cấp cứu, cứu hộ cứu nạn, phòng cháy chữa cháy do cơ quan nhà nước có thẩm quyền tổ chức.
Am hiểu đặc điểm, địa hình, vùng, khu vực tổ chức khai thác sản phẩm du lịch mạo hiểm.
Bình tĩnh khi có sự cố xảy ra, tỉnh táo xử lý tình huống.
Kiểm tra cơ sở vật chất, trang thiết bị bảo hộ an toàn, dụng cụ y tế và các tình huống cứu hộ, cứu nạn… trước khi tổ chức hoạt động.
Nghiêm túc, kỷ luật, cẩn trọng trong quá trình hướng dẫn cho khách sử dụng phương tiện, trang thiết bị; yêu cầu mặc các thiết bị bảo hộ trước khi sử dụng dịch vụ.
Mỗi thao tác hướng dẫn hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm đều gắn liền với mức độ an toàn để bảo vệ tính mạng của mình và du khách. Thường xuyên trau dồi kiến thức và tinh thần rèn luyện nâng cao sức khỏe đáp ứng tốt yêu cầu công việc.
Nhân viên hướng dẫn cần chọn vị trí phù hợp, đảm bảo quan sát toàn bộ quá trình tham gia dịch vụ của khách.
Chủ động bồi dưỡng kỹ năng, ngoại ngữ giao tiếp.

Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống

Xử lý yêu cầu của khách:

+ Hãy trả lời yêu cầu của khách ngay lập tức tùy vào tình hình cho phép khi tham gia hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.

+ Kiên quyết từ chối đối với yêu cầu của khách không nằm trong danh mục đảm bảo an toàn cho hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.

+ Cần tránh những câu trả lời “không, không biết” với khách.

– Xử lý phàn nàn của khách:

+ Xin lỗi khách.

+ Lắng nghe khách, không ngắt lời khách.

+ Kiên nhẫn và bình tĩnh.

+ Tỏ rõ sự thông cảm với khách, cám ơn khách đã cung cấp thông tin sự việc.

+ Không đổ lỗi cho bộ phận/đồng nghiệp khác.

+ Giải thích cho khách vấn đề liên quan đến yêu cầu trong quá trình tham gia các hoạt động của sản phẩm du lịch mạo hiểm.

Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch sử dụng sản phẩm du lịch mạo hiểm”