Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng đã có Quyết định số 63/QĐ-SDL ban hành Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch đối với xe vận chuyển và tàu du lịch trên địa bàn thành phố”.
Bộ tiêu chí được xây dựng và triển khai thực hiện nhằm định hướng hành vi, thái độ, thói quen, cách thức giao tiếp, kỹ năng của người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch; góp phần làm hài lòng và tạo ấn tượng đẹp trong lòng du khách.
Bộ tiêu chí gồm 03 Chương, 12 điều, quy định những tiêu chuẩn về tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch đối với xe vận chuyển và tàu du lịch trên địa bàn thành phố, áp dụng đối với người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch hoạt động tại thành phố Đà Nẵng.
Các tiêu chuẩn cụ thể, gồm: Tiêu chuẩn tối thiểu đối với doanh nghiệp vận chuyển phục vụ khách du lịch; Tiêu chuẩn chung đối với lái xe ô tô, thuyền viên và nhân viên phục vụ trên xe ô tô, trên tàu vận chuyển khách du lịch; Tiêu chuẩn về tác phong làm việc, thái độ giao tiếp, ứng xử với khách; Tiêu chuẩn về đảm bảo vệ sinh, an toàn và an ninh trong quá trình thực hiện hoạt động vận chuyển khách du lịch; Những kỹ năng xử lý một số tình huống thường gặp trong quá trình vận chuyển khách du lịch.
Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch đối với xe vận chuyển và tàu du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” được triển khai thực hiện bắt đầu từ tháng 5/2020.
Chương I
NỘI DUNG CHUNG
Điều 1. Mục đích và tên gọi
- Góp phần định hướng hành vi, thái độ, thói quen, cách thức giao tiếp, kỹ năng của người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch.
- Tuyên truyền và áp dụng thực hiện trong quá trình hoạt động vận chuyển du lịch nhằm làm hài lòng và tạo ấn tượng đẹp trong lòng du khách.
- Tên gọi: Bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch đối với xe vận chuyển và tàu du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.
Điều 2. Phạm vi điều chỉnh, đối tượng áp dụng
Bộ tiêu chí quy định những tiêu chuẩn về tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch đối với xe vận chuyển và tàu du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, áp dụng đối với người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch hoạt động tại thành phố Đà Nẵng.
Điều 3. Thời gian áp dụng: Từ tháng 5/2020.
Chương II
NỘI DUNG CỤ THỂ
Điều 4. Tiêu chuẩn tối thiểu đối với doanh nghiệp vận chuyển phục vụ khách du lịch
- Tiêu chuẩn tối thiểu đối với doanh nghiệp trong vận chuyển phục vụ khách du lịch trên xe ô tô du lịch.
a) Có Giấy phép kinh doanh vận tải khách du lịch bằng xe ô tô, thực hiện đúng phương án kinh doanh vận tải bằng xe ô tô đã đăng ký;
b) Có biển hiệu “XE Ô TÔ VẬN TẢI KHÁCH DU LỊCH”;
c) Có hợp đồng vận chuyển hoặc hợp đồng với Công ty lữ hành về vận chuyển khách du lịch;
d) Lưu trữ hồ sơ, tài liệu có liên quan trong quá trình quản lý, điều hành hoạt động vận tải của đơn vị để phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra;
e) Trước ngày 01/7/2021, xe ôtô kinh doanh vận tải hành khách có sức chứa 09 chỗ trở lên phải lắp đặt camera đảm bảo ghi, lưu trữ hình ảnh trên xe (bao gồm cả lái xe và cửa lên xuống của xe), đồng thời duy trì tình trạng kỹ thuật tốt, dữ liệu hình ảnh được cung cấp cho cơ quan Công an, Thanh tra giao thông và cơ quan cấp giấy phép, bảo đảm giám sát công khai, minh bạch;
f) Đảm bảo điều kiện theo quy định của Luật giao thông đường bộ.
Tiêu chuẩn tối thiểu đối với doanh nghiệp trong vận chuyển phục vụ khách du lịch trên tàu du lịch.
a) Có đăng ký kinh doanh ngành nghề vận tải khách đường thủy nội địa;
b) Phương tiện phải đảm bảo an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường theo quy định; phù hợp với hình thức và phương án kinh doanh. Có nơi neo đậu phương tiện phù hợp với phương án khai thác tuyến và đảm bảo các yêu cầu về an toàn giao thông, phòng chống cháy nổ;
c) Có biển hiệu “TÀU THỦY VẬN TẢI KHÁCH DU LỊCH” và có Bảng trọng tàu được phép chở, số điện thoai đường dây nóng;
d) Có hợp đồng lao động bằng văn bản với thuyền viên, nhân viên phục vụ;
e) Mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ phương tiện đối với khách;
f) Đơn vị phải lắp đặt thiết bị nhận dạng tự động – AIS, camera giám sát, VHF và các thiết bị an toàn khác theo quy định;
g) Đảm bảo điều kiện theo quy định của Luật giao thông đường thủy nội địa.
Tiêu chuẩn tối thiểu doanh nghiệp trong vận chuyển taxi phục vụ khách du lịch.
a) Có Giấy phép kinh doanh vận tải bằng xe ô tô taxi theo quy định;
b) Có phù hiệu “XE TAXI” và được dán cố định phía bên phải mặt trong kính trước của xe; phải được niêm yết đầy đủ các thông tin trên xe; Phải được niêm yết (dán cố định) cụm từ “XE TAXI” làm bằng vật liệu phản quang trên kính phía trước và kính phía sau xe với kích thước tối thiểu của cụm từ “XE TAXI” là 06 x 20 cm.
Được quyền lựa chọn gắn hộp đèn với chữ “TAXI” cố định trên nóc xe với kích thước tối thiểu là 12 x 30 cm. Trường hợp lựa chọn gắn hộp đèn với chữ “TAXI” cố định trên nóc xe thì không phải niêm yết (dán cố định) cụm từ “XE TAXI” trên kính phía trước và kính phía sau xe;
c) Xe taxi sử dụng đồng hồ tính tiền, Phiếu thu tiền phải có các thông tin tối thiểu, gồm: Tên đơn vị kinh doanh vận tải, biển kiểm soát xe, cự ly chuyến đi (km) và tổng số tiền hành khách phải trả.
Điều 5. Tiêu chuẩn chung đối với lái xe ô tô, thuyền viên và nhân viên phục vụ trên xe ô tô, trên tàu vận chuyển khách du lịch
Tiêu chuẩn chung đối với lái xe ô tô và nhân viên phục vụ trên xe ô tô vận chuyển khách du lịch.
a) Tiêu chuẩn chung về chuyên môn nghiệp vụ: Có Giấy phép lái xe (phù hợp với loại phương tiện), Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ vận tải, Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ du lịch; Thường xuyên cập nhật kiến thức, thông tin và kỹ năng cần thiết cho nghề. Thực hiện nghiêm Luật giao thông đường bộ và các quy định khác về an toàn giao thông đường bộ;
b) Tiêu chuẩn chung về đạo đức nghề nghiệp: Thường xuyên tu dưỡng, rèn luyện nâng cao đạo đức nghề nghiệp, yêu nghề, gắn bó với nghề.
Tiêu chuẩn chung đối với thuyền viên và nhân viên phục vụ trên tàu vận chuyển khách du lịch.
a) Tiêu chuẩn chung về chuyên môn nghiệp vụ: Có các loại bằng, chứng chỉ chuyên môn phù hợp theo chức danh thuyền viên loại phương tiện; Có Giấy chứng nhận tập huấn về nghiệp vụ du lịch và các chứng chỉ bơi lội, giấy chứng nhận nghiệp vụ Bồi dưỡng an toàn giao thông đường thủy nội địa theo quy định. Thực hiện các quy định của Luật giao thông đường thủy nội địa và các quy định khác của pháp luật về an toàn giao thông đường thủy;
b) Tiêu chuẩn chung về đạo đức nghề nghiệp: Thường xuyên tu dưỡng, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, yêu nghề, gắn bó với nghề.
c) Chấp hành kỷ luật lao động, thực hiện đầy đủ phạm vi trách nhiệm theo chức danh khi làm việc, chấp hành nghiêm chỉnh mệnh lệnh của thuyền trưởng và người chỉ huy trực tiếp, thực hiện đầy đủ thủ tục giao nhận ca, ghi chép đầy đủ rõ ràng.
Tiêu chuẩn chung đối với lái xe phục vụ khách du lịch trên xe taxi.
a) Tiêu chuẩn chung về chuyên môn nghiệp vụ: Có Giấy phép lái xe (phù hợp với loại phương tiện), Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ vận tải, Giấy chứng nhận tập huấn nghiệp vụ taxi; Thường xuyên cập nhật kiến thức, thông tin và kỹ năng cần thiết cho nghề. Thực hiện nghiêm Luật giao thông đường bộ và các quy định khác về an toàn giao thông đường bộ;
b) Tiêu chuẩn chung về đạo đức nghề nghiệp: Thường xuyên tu dưỡng, rèn luyện đạo đức nghề nghiệp, yêu nghề, gắn bó với nghề;
c) Thực hiện 9 Nên.
- Chấp hành Luật Giao thông đường bộ.
- Có ý thức giữ gìn vệ sinh, mỹ quan đô thị.
- Mặc đồng phục, đeo thẻ nhân viên và có thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, văn minh, lịch sự.
- Trau dồi ngoại ngữ để giao tiếp với du khách nước ngoài.
- Tìm hiểu về lịch sử, văn hóa và con người Đà Nẵng để giới thiệu, quảng bá với du khách.
- Hoàn trả tài sản cho du khách để quên trên xe.
- Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho du khách.
- Thu tiền đúng giá cước quy định, tự giác hoàn trả tiền thừa cho hành khách.
- Tiếp thu các ý kiến đóng góp của hành khách với tinh thần cầu thị;
d) Thực hiện 9 Không.
- Không uống rượu, bia trước và trong ca làm việc. Tuyệt đối không sử dụng chất kích thích.
- Không chạy xe quá tốc độ; không phóng nhanh, vượt ẩu; không quay đầu xe gấp.
- Không sử dụng điện thoại di dộng khi lái xe.
- Không tranh giành, chèo kéo khách.
- Không từ chối khách đi gần.
- Không chạy vòng vo để thu tiền của khách.
- Không xin thêm tiền của khách.
- Không né tránh chở người bị tai nạn.
- Không dừng, đỗ xe sai quy định làm ảnh hưởng đến trật tự, an toàn giao thông và mỹ quan đô thị.
Điều 6. Tiêu chuẩn về tác phong làm việc, thái độ giao tiếp, ứng xử với khách
Tác phong làm việc.
a) Nghiêm túc, tự nhiên khi tiếp xúc với khách du lịch; ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch sự, trang trọng và thân tình;
b) Khi di chuyển không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp, không lê bước chân và tránh để giày, dép tạo ra tiếng ồn quá mức;
c) Thế đứng luôn cân bằng, lưng thẳng, tay tự nhiên.
Trang phục, ngoại hình.
a) Gọn gàng, phù hợp với thời tiết, khí hậu. Nên mặc đồng phục theo quy định của công ty và đeo bảng tên để tạo sự đồng bộ và chuyên nghiệp. Chọn loại giày, dép phù hợp với trang phục, phù hợp với hoàn cảnh và thoải mái cho bản thân, luôn đảm bảo vệ sinh, không để giày dép tạo ra mùi khó chịu;
b) Giữ đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ.
Vệ sinh cơ thể.
Giữ cơ thể sạch sẽ, hơi thở thơm tho, không nên sử dụng các loại nước hoa và nước khử mùi cơ thể nồng độ mạnh, gây khó chịu. Giữ bàn tay luôn sạch sẽ; móng tay được cắt gọn gàng, không để móng tay quá dài; không sơn móng tay (Có thể dùng sơn bóng).
Trang sức.
Chỉ đeo những trang sức đơn giản (đồng hồ, nhẫn cưới…), tránh đeo những trang sức gây phản cảm, khó chịu cho du khách;
Thái độ, ứng xử giao tiếp với khách.
a) Thái độ cởi mở, luôn lắng nghe khách, chú ý, quan tâm kịp thời và hỗ trợ các yêu cầu khi khách cần đến;
b) Thận trọng và chính xác, lịch sự khi xưng hô với khách phù hợp lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội, nhất là khi sử dụng đại từ nhân xưng;
c) Tháo vát, nhanh nhẹn, linh hoạt trong quá trình vận chuyển để đảm bảo tiết kiệm tối đa thời gian chờ đợi của du khách, giảm sự phiền muộn và tạo cho du khách có cảm giác luôn hứng khởi khi tiếp xúc với người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch;
d) Không thể hiện thái độ giận dữ, lo lắng, thiếu kiên nhẫn, châm biếm, cáu gắt, hờ hững trước mặt du khách;
e) Phải chú ý đến hướng nhìn của mắt mình. Cần tránh: nhìn sai hướng sẽ phân tán sự chú ý của khách và làm cho khách khó chịu, dễ hiểu lầm. Miệng chào nhưng mặt không nhìn vào đối tượng, mắt liếc ngang. Tay chắp ra sau người; khoanh tay. Tay chắp ra sau người. Chào khi người khác đang giải quyết chuyện riêng tư;
f) Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, quốc gia khác nhau.
Các thói quen cá nhân cần tránh.
Không làm những động tác gây phản ứng không cần thiết từ khách hoặc những động tác bị coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự (búng ngón tay, bẻ ngón tay, ngoáy mũi, xỉa răng, hắng giọng, khạc nhổ…);
Ăn uống.
a) Người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch ăn uống đúng thời gian và khu vực quy định, riêng biệt khách;
b) Người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch không được sử dụng rượu, bia, các chất kích thích khác trong thời gian phục vụ khách du lịch du lịch.
Điều 7. Tiêu chuẩn về đảm bảo vệ sinh, an toàn và an ninh trong quá trình thực hiện hoạt động vận chuyển khách du lịch
Phổ biến, hướng dẫn khách tuân thủ các quy định về bảo vệ môi trường, ANTT, an toàn tại điểm đến, quy định về đảm bảo an toàn giao thông.
a) Gương mẫu thực hiện và hướng dẫn khách tuân thủ nghiêm túc và đầy đủ các quy định về bảo vệ môi trường, giữ gìn vệ sinh chung tại các điểm tham quan, bãi xe, bến cảng, các khu vực công cộng… Đảm bảo an toàn khi vận chuyển khách du lịch; thực hiện khẩu hiệu “Đã uống rượu, bia – không lái xe” và “Tính mạng con người là trên hết”, thực hiện phong trào “Văn hóa giao thông với bình yên sông nước”;
b) Đảm bảo phương tiện vận chuyển luôn sạch sẽ, an toàn, thường xuyên kiểm tra phương tiện trước khi khởi hành;
c) Thường xuyên đảm bảo đầy đủ các trang thiết bị trên xe ôtô, tàu du lịch đạt chuẩn phục vụ khách du lịch. (dụng cụ y tế, sơ cấp cứu, túi thuốc dự phòng…);
d) Nắm rõ các quy tắc an toàn khi vận chuyển khách du lịch. Chú ý thực hiện nghiêm Luật giao thông đường bộ, Luật giao thông đường thủy nội địa; nhất là khu vực đèo dốc quanh co nguy hiểm (Đèo Hải Vân, Bán đảo Sơn Trà….);
e) Phổ biến, hướng dẫn khách du lịch các biện pháp bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản của khách du lịch trong khi thực hiện chương trình du lịch;
f) Chỉ dẫn rõ cho khách nơi nào được phép và không được phép đi lại, chụp hình khi tham quan, các khu vực nguy hiểm tại các điểm du lịch và các khu vực khác tại địa phương thực hiện chương trình du lịch. Không đưa khách đến khu vực cấm;
g) Thông báo kịp thời cho khách du lịch về trường hợp khẩn cấp, dịch bệnh và các nguy cơ có thể gây nguy hiểm cho khách du lịch;
h) Trao đổi, chỉ dẫn, nhắc nhở các điểm tham quan, đơn vị quản lý, đơn vị cung cấp dịch vụ, đơn vị lữ hành… về việc tuân thủ và đảm bảo các điều kiện về an toàn vệ sinh thực phẩm, an toàn cháy nổ, an toàn lao động, lưu thông đường thủy, đường bộ, giữ gìn vệ sinh, có thùng rác và nhà vệ sinh để khách sử dụng.…;
i) Nắm vững, thực hiện đúng quy định của pháp luật và quy trình, hướng dẫn của công ty chủ quản khi xảy ra các sự cố với khách có liên quan đến y tế, sức khỏe, pháp luật, an toàn, an ninh;
j) Báo cáo với đơn vị chủ quản, cơ quan chức năng và phối hợp giải quyết các trường hợp khách có hành vi vi phạm pháp luật như sử dụng chất gây nghiện, làm phương hại tới an ninh quốc gia, xâm phạm tới tính mạng, tài sản của người khác, trộm cắp, gây rối trật tự công cộng, tuyên truyền những luận điệu sai trái, phản động…
Hướng dẫn cho khách về quy định cấm, các trường hợp khẩn cấp có thể nguy hiểm đến khách; các số điện thoại đường dây nóng.
a) Người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch chủ động lưu lại các số điện thoại đề phòng phát sinh tình huống khẩn cấp: cơ quan chính quyền địa phương, điểm tham quan, bệnh viện, các đường dây nóng hỗ trợ du khách tại địa phương…;
b) Người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch phải nắm rõ và hướng dẫn khách cách xử lý tình huống khi có sự cố. Nắm sơ đồ các vị trí trên phương tiện vận chuyển du lịch. Biết các số điện thoại khẩn cấp:
- Cứu hỏa: 114
- Cứu thương: 115
- Công an: 113
- Quản lý/Điều hành
- Đường dây nóng hỗ trợ du khách tại Đà Nẵng: 0236.3550111; 0919.247.009.
Điều 8: Kỹ năng xử lý một số tình huống thường gặp trong quá trình vận chuyển khách du lịch
Yêu cầu chung.
a) Bình tĩnh, tự tin, kịp thời, thận trọng để tìm ra phương thức, biện pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý đối với mỗi tình huống xảy ra;
b) Linh hoạt xử lý dựa vào thời gian, mức độ, các tác động ngoại cảnh và các nhân tố chủ quan…tránh xử lý máy móc, cứng nhắc;
c) Tranh thủ sự giúp đỡ, góp sức của khách;
d) Báo cáo với điều hành về tất cả tình huống xảy ra, kể cả tình huống đã được xử lý;
e) Các tình huống phải được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích của khách và đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch cũng như lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân, đảm bảo sự hài hòa giữa nhu cầu ưu tiên riêng biệt của một khách với nhu cầu chung của những khách còn lại trong đoàn;
f) Khi gặp những tình huống nghiêm trọng, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch phải lập biên bản và liên hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương nơi xảy ra tình huống để phối hợp giải quyết theo quy định của pháp luật và hợp đồng đã kí kết giữa doanh nghiệp vận chuyển du lịch và khách du lịch. Đồng thời nhanh chóng báo cáo về đơn vị chủ quản của mình.
Kỹ năng xử lý tình huống.
a) Xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách.
- Tiếp thu, xác định loại phàn nàn, khiếu nại của khách:
+ Tiếp nhận lời phàn nàn, khiếu nại của khách.
+ Sử dụng các kỹ năng lắng nghe chủ động và tỏ rõ sự thông cảm với khách.
+ Xác định bản chất, phân tích, phân loại phàn nàn, khiếu nại của khách.
+ Ghi sổ hoặc lưu lại ý kiến phàn nàn, khiếu nại nếu cần thiết.
- Xử lý phàn nàn, khiếu nại:
+ Khẳng định với khách rằng phàn nàn, khiếu nại của khách sẽ được xử lý nhanh nhất có thể.
+ Thu thập và xem xét các tài liệu, thông tin liên quan tới phàn nàn, khiếu nại của khách.
+ Xử lý phàn nàn, khiếu nại theo chuẩn mực, chính sách và quy trình của đơn vị.
+ Đưa ra phương án xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách. Thỏa thuận và xác nhận với khách về việc đồng ý thực hiện phương án xử lý đã đưa ra.
- Liên hệ với các bên liên quan để giải quyết những phàn nàn, khiếu nại:
+ Xác định các phàn nàn, khiếu nại cần sự can thiệp của cấp quản lý, các nhân viên khác hay các đối tượng bên ngoài.
+ Chuyển lời phàn nàn, khiếu nại và các tài liệu cần thiết đến đúng bộ phận phụ trách để tiếp tục giải quyết theo đúng phạm vi trách nhiệm.
- Liên hệ với khách để thông báo về kết quả xử lý phàn nàn, khiếu nại theo phương án đã thống nhất;
b) Trả lời các câu hỏi của khách.
- Cần tránh những câu trả lời “không”, “không biết” với khách.
- Đối với những câu hỏi về lịch trình như thời gian, địa điểm tham quan, ăn uống,… khách hỏi một cách đột xuất, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần nói một cách chính xác, rõ ràng, chú ý tới việc sử dụng ngôn ngữ, thái độ để tránh khách hiểu sai.
- Đối với những câu hỏi nhằm tìm hiểu, làm sáng tỏ vấn đề về đối tượng tham quan thường được khách đặt ra trong hoặc sau khi quan sát và nghe, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần trả lời khách với thái độ tôn trọng, đáp ứng sự mong muốn hiểu biết của khách và kiên nhẫn khi có các câu hỏi lặp lại.
- Đối với những câu hỏi nhằm bổ sung, góp ý vào nội dung thông tin hoạt động vận chuyển, cần đón nhận và trả lời với một thái độ tự tin, vận dụng kiến thức của mình để trao đổi thông tin với khách, không ảnh hưởng tiến trình của chuyến tham quan, tạo được sự chú ý của cả đoàn. Trong các trường hợp khác, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch có thể mỉm cười nhã nhặn và đề nghị trao đổi sau để không ảnh hưởng tới hoạt động chung của cả đoàn. Nếu phát sinh tranh luận, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần có thái độ nhẹ nhàng, vui vẻ, không gay gắt, căng thẳng.
- Đối với câu hỏi châm chọc, khiêu khích, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần nhẹ nhàng, bình tĩnh trả lời ngắn gọn, thể hiện thái độ nghiêm túc của mình tránh gây hiểu lầm trong đoàn khách.
- Đối với những câu hỏi liên quan tới thái độ chính trị, quan điểm về dân tộc, quốc gia…thể hiện thành kiến nặng nề, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch cần thể hiện thái độ dứt khoát, nghiêm túc, có lập trường và hết sức cẩn trọng, tránh gây căng thẳng cho đoàn khách và người đặt câu hỏi;
c) Một số tình huống thường gặp.
- Khách bị thất lạc hành lý, giấy tờ:
+ Trấn an khách, phối hợp với hướng dẫn viên, với khách xác định loại hành lý, giấy tờ bị thất lạc, thời gian và địa điểm có thể xảy ra thất lạc.
+ Lập biên bản (phối hợp với hướng dẫn viên, nếu có) về việc thất lạc hành lý, giấy tờ của khách với nội dung đầy đủ, đúng thủ tục. Biên bản cần được làm thành hai bản trở lên, mỗi bên liên quan (khách, hướng dẫn viên, đại diện nơi xảy ra thất lạc…) giữ một bản.
+ Trong trường hợp hành lý, giấy tờ thất lạc quan trọng hoặc có giá trị lớn, cần báo cáo với cơ quan chuyên trách như ngoại vụ, công an, bộ phận an ninh, bảo vệ, điều hành công ty vận chuyển… để phối hợp xử lý, tránh gây ảnh hưởng nhiều tới lịch trình của cả đoàn.
+ Báo cáo đơn vị chủ quản để xin ý kiến về hướng giải quyết tiếp theo.
+ Động viên khách và giúp đỡ khách trong khả năng có thể.
+ Trong chuyến đi chú ý chăm sóc khách và thường xuyên cập nhật về tiến trình giải quyết.
- Phương tiện phục vụ khách bị hư, hỏng:
+ Thông báo cho đoàn khách về tình hình hiện tại.
+ Xin lỗi khách, thể hiện thái độ quan tâm và tinh thần sẵn sàng khắc phục sự cố.
+ Tìm hiểu hiện trạng của phương tiện và khả năng khắc phục.
+ Nếu không khắc phục được, thông báo cho điều hành tình hình để hỗ trợ nhân viên sửa chữa hoặc điều động phương tiên mới hỗ trợ ngay tại khu vực nếu việc sửa chữa là không thể khắc phục được ngay.
+ Thông báo hướng giải quyết cho đoàn khách, xin lỗi khách về sự cố. Giúp khách chuyển đồ nếu cần thiết.
- Khách bị ngộ độc thức ăn:
+ Bình tĩnh và thể hiện sự quan tâm đến khách.
+ Nhờ giúp đỡ của nhà hàng, của hướng dẫn viên, các thành viên trong đoàn tiến hành sơ cứu cho khách (tìm cách cho khách nôn hết thức ăn ra ngoài, đồng thời cho họ uống nhiều nước để tăng cường bài tiết làm giảm tính độc hại).
+ Nếu khách bị ngộ độc ở mức độ nhẹ, chỉ cần nghỉ ngơi, người lái phương tiện phối hợp với hướng dãn viên đưa khách về nơi lưu trú hoặc nếu ở trên tàu thì bố trí nơi nghỉ ngơi cho khách và thường xuyên hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách đó đã hồi phục chưa và có thể tiếp tục hành trình tham quan được nữa hay không.
+ Nếu khách bị ngộ độc nặng, người lái phương tiện phải khẩn trương đưa khách đến ngay bệnh viên nơi gần nhất để cấp cứu, hoặc nếu ở trên tàu thì thuyền trưởng báo cho cơ quan quản lý bến biết để phối hợp đưa người bệnh đi cấp cứu; đồng thời báo cáo sự việc cho công ty du lịch, đề nghị cử người giúp đỡ, hỗ trợ chăm sóc bệnh nhân.
+ Phối hợp làm các thủ tục truy cứu trách nhiệm của đơn vị cung cấp thức ăn, xin lỗi và đền bù cho du khách.
+ Trấn an tinh thần của đoàn khách. Tham khảo ý kiến bác sỹ về việc ngăn chặn, phòng ngừa sự việc tương tự đối với các thành viên khác và phải hết sức lưu ý đến họ.
+ Sau khi xử lý xong sự cố viết bản tường trình báo cáo toàn bộ lại sự việc
- Khách gặp tai nạn trong quá trình tham quan:
+ Bình tĩnh, kịp thời phối hợp với điểm tham quan hoặc cùng với nhân viên dùng trang thiết bị y tế trên phương tiện nhanh chống thực hiện sơ cấp cứu tại chỗ cho nạn nhân. Nếu trường hợp nặng thì nhanh chóng đưa đến cơ quan y tế gần nhất để tiếp tục xử lý với sự hỗ trợ của đoàn khách và nơi xảy ra sự cố.
+ Phối hợp lập biên bản xác định mọi tình tiết liên quan đến tình huống gây tai nạn cho khách du lịch. Biên bản cần lập đúng thủ tục, có chữ ký của trưởng đoàn, hướng dẫn viên, những người chứng kiến sự việc, đại diện chính quyền, đại diện các cơ quan liên quan…
+ Báo cáo ngay về đơn vị chủ quản để xin ý kiến giải quyết và phối hợp giải quyết đồng thời nếu có thể báo tin cho thân nhân của khách bị tai nạn.
+ Lập biên bản chi tiết về tài sản cá nhân của nạn nhân và có trách nhiệm trông giữ hoặc giao trông giữ chu đáo tài sản đó.
+ Động viên an ủi những thành viên khác trong đoàn, tiếp tục chương trình du lịch đã định.
Điều 9 Một số quy trình cụ thể
Quy trình phục vụ đối với lái xe và nhân viên phục vụ trên xe ôtô vận chuyển khách du lịch (Phụ lục I).
Quy trình phục vụ đối với lái tàu và nhân viên phục vụ trên tàu du lịch vận chuyển khách du lịch (Phụ lục II).
Quy trình phục vụ đối với lái xe taxi phục vụ khách du lịch (Phụ lục III).
Điều 10. Chính sách và đạo đức kinh doanh
Chính sách về quản lý giá dịch vụ.
a) Đăng ký giá dịch vụ với cơ quan chức năng, công khai, niêm yết minh bạch giá, xuất hóa đơn chứng từ;
b) Đảm bảo cung cấp các dịch vụ đúng tiêu chuẩn và yêu cầu của khách;
c) Nghiêm cấm các hành vi phá giá, cạnh trạnh không lành mạnh.
Chuẩn mực đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch.
a) Mục tiêu kinh doanh lấy lợi ích của du khách làm trung tâm;
b) Không đeo bám, chèo kéo, ép buộc du khách nhằm trục lợi;
c) Tuân thủ pháp luật, tôn trọng văn hóa, thuần phong mỹ tục.
Chương III
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
Điều 11. Phân công tổ chức thực hiện
Trách nhiệm của Sở Du lịch.
Sở Du lịch có trách nhiệm phối hợp các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân liên quan triển khai phổ biến, tuyên truyền, hướng dẫn, giám sát việc thực hiện Bộ tiêu chí này.
Trách nhiệm của Hiệp hội du lịch, Hội vận chuyển du lịch, Chi hội vận chuyển du lịch đường thủy.
Phổ biến, tuyên truyền, nhắc nhở người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch thực hiện Bộ tiêu chí.
Trách nhiệm của doanh nghiệp, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch.
Doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịch, người điều khiển phương tiện và nhân viên phục vụ trên phương tiện vận chuyển du lịch hoạt động tại địa bàn thành phố Đà Nẵng có trách nhiệm nghiên cứu, tiếp thu thực hiện Bộ tiêu chí để từng bước chuẩn hóa, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách.
Điều 12. Điều chỉnh, bổ sung
Trong quá trình triển khai thực hiện, nếu có phát sinh vướng mắc hoặc có những nội dung chưa phù hợp với thực tế, đề nghị các tổ chức, cá nhân phản ảnh về Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng để tổng hợp, xem xét sửa đổi, bổ sung cho phù hợp./.
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH CỦA LÁI XE TAXI
SỞ DU LỊCH ĐÀ NẴNG
Comments are closed.