Bộ tiêu chí chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch tại các cơ sở mua sắm trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng đã có Quyết định số 60/QĐ-SDL ban hành Bộ tiêu chí “ Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách du lịch tại các cơ sở mua sắm trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.“

Bộ tiêu chí được xây dựng và triển khai thực hiện nhằm định hướng tác phong, phong cách phục vụ;­ Giao tiếp, ứng xử và yêu cầu về xử lý tình huống; Chính sách vào đạo đức kinh doanh; Vệ sinh môi trường, cơ sở vật chất và điều kiện kinh doanh; Đảm bảo an ninh, an toàn nhằm góp phần làm hài lòng và tạo ấn tượng đẹp trong lòng du khách.

Phần I:
TÁC PHONG, PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN NGHIỆP

I. NGOẠI HÌNH, TRANG PHỤC, VỆ SINH CÁ NHÂN NGƯỜI PHỤC VỤ

1. Tóc

• Cắt ngắn hoặc buộc gọn sau gáy nếu tóc dài. Chải và cặp gọn gàng. Sạch sẽ trong mọi trường hợp.

2. Mặt

• Nam giới phải cạo râu trừ khi được cho phép để râu hoặc ria mép.
• Nữ giới trang điểm vừa phải.

3. Cơ thể

• Sạch sẽ và không có mùi khó chịu.

4. Tay

• Tay phải sạch sẽ trước khi phục vụ khách.
• Móng tay phải luôn được cắt gọn, sạch sẽ, không sơn lòe loẹt.
• Các vết xước hoặc đứt tay phải được băng bó đảm bảo vệ sinh.

5. Trang sức

• Chỉ mang tối đa nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản, đồng hồ.

6. Vệ sinh răng miệng

• Hơi thở thơm tho, sạch sẽ.

7. Đồng phục

• Đồng phục gọn gàng, sạch sẽ, có đầy đủ bảng tên.

II. TÁC PHONG, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ

1. Đứng và đi lại

• Luôn đứng thẳng, không đứng dựa vào tường hoặc các bề mặt khác, không được ngồi khi tiếp khách.
• Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân và tránh để giày dép tạo ra tiếng ồn quá mức.

2. Nói

• Cần nói rõ ràng, dễ hiểu.
• Âm lượng vừa phải, không thể hiện cảm xúc tiêu cực (giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu).
• Việc giao tiếp giữa các nhân viên cần tế nhị và không ảnh hưởng đến khách.

3. Giao tiếp với khách:

• Luôn lắng nghe khách, thái độ ân cần, nhã nhặn, sẵn sàng giúp đỡ khách khi cần.
• Luôn nở nụ cười, tỏ thái độ thân thiện và chân thành khi phục vụ khách.
• Giao tiếp giới hạn trong các vấn đề có liên quan đến dịch vụ hoặc các hoạt động du lịch của địa phương.
• Không được thảo luận về các vấn đề quan điểm cá nhân, chính trị, các hoạt động bị pháp luật cấm.

4. Các thói quen cá nhân:

• Không hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy mũi, xỉa răng, khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, liếm đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, vươn vai hoặc cho thấy cách ứng xử khó gần.
• Hạn chế tối đa đặt để các vật dụng cá nhân tại nơi làm việc (quầy lễ tân, nhà hàng, nhà vệ sinh sảnh, các khu vực công cộng).
• Không hút thuốc trước mặt khách.

5. Ăn uống:

• Đồ ăn phải được dùng đúng thời gian và khu vực quy định cho nhân viên.
• Nhân viên có thể uống nước trong khi phục vụ nhưng không uống trước mặt khách.
• Nhân viên không được uống rượu, bia, thức uống có cồn, say xỉn hoặc có hơi cồn trong khi làm việc.

6. Chuyên môn nghiệp vụ và thái độ làm việc:

• Có các kỹ năng để thực hiện tốt công việc: kỹ năng bán hàng, trình độ ngoại ngữ,…
• Thái độ trong công việc: chân thành, nghiêm túc, nhanh nhẹn, bình tĩnh, lịch sự, thân thiện.

III. LƯU Ý KHÁC

1. Nhân viên an ninh hoặc bảo vệ hướng dẫn khách vị trí để xe nhiệt tình, chu đáo.

2. Đăng ký khám sức khoẻ được cấp Giấy xác nhận đủ sức khoẻ theo quy định của Bộ Y tế. Việc khám sức khoẻ do các cơ sở y tế từ cấp quận, huyện và tương đương trở lên thực hiện.

Phần II:
GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VÀ YÊU CẦU VỀ XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

I. TIÊU CHUẨN CHUNG

• Luôn chào đón khách niềm nở, nhận diện và chào hỏi khách hàng thường xuyên.
• Dịch vụ tư vấn tại cửa hàng phải luôn xuất phát từ nhu cầu của khách hàng: luôn lắng nghe và tận tình hướng dẫn khách.
• Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng: giao hàng miễn phí, đóng gói miễn phí, vận chuyển sân bay, … để phục vụ khách chu đáo hơn.
• Triển khai các chương trình khách hàng thân thiết (tri ân, khuyến mãi, …) để thu hút khách.

II. XỬ LÝ YÊU CẦU CỦA KHÁCH

1. Chăm sóc khách qua điện thoại/ ứng dụng giao tiếp trực tuyến

• Tuân theo các quy định, nguyên tắc khi trả lời điện thoại của cửa hàng.
• Nếu có thể, hãy trả lời yêu cầu của khách ngay lập tức.
• Trường hợp cần tìm hiểu kỹ, ghi lại thông tin và bố trí thời gian gọi lại khách.
• Khi nhắn tin với khách phải đảm bảo lịch sự, không viết tắt nhiều gây hiểu nhầm.

2. Chăm sóc khách qua email

• Nếu có thể, hãy trả lời yêu cầu của khách ngay lập tức.
• Nếu cần kiểm tra, hãy xác nhận đã nhận email và thời gian phản hồi lại cho khách.
• Theo sát yêu cầu cho đến khi đã trả lời đầy đủ cho khách.
• Luôn đoc kỹ lại email đảm bảo các lỗi về giao tiếp chào, hỏi cơ bản và lỗi chính tả trước khi gửi.

3. Chăm sóc khách trực tiếp

• Sử dụng bút và giấy để ghi lại yêu cầu của khách.
• Nếu có thể, hãy trả lời yêu cầu của khách ngay lập tức.
• Trường hợp cần tìm hiểu kỹ , ghi lại thông tin và bố trí thời gian gọi lại khách.
• Đưa cho khách danh thiếp của bạn, nếu có.

III. QUY TRÌNH CHUNG PHỤC VỤ KHÁCH CỦA NHÂN VIÊN LỄ TÂN TẠI CỬA HÀNG

• Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ bán hàng bao gồm: báo giá, giấy giới thiệu, hình ảnh hàng mẫu, card visit,..
• Chào hỏi khách bằng nụ cười và theo phong cách riêng của cửa hàng.
• Nếu biết thời gian đến của khách thì luôn chủ động chờ và đón khách, chào mừng khách.
• Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, khách hàng thân thiết, mời khách tham gia.
• Giải đáp thắc mắc tận tình và cụ thể sau khi đã cung cấp cho khách hàng đầy đủ hiểu biết tổng quan sản phẩm.
• Thống nhất và chốt đơn hàng:

+ Chuẩn bị đầy đủ hóa đơn.

+ Xác định phương thức thanh toán và tiến hành thanh toán.

+ In hóa đơn cuối cùng (in/viết rõ trên 3 liên hóa đơn, 01 bản gốc được đưa cho khách, bản sao giữ lại để quản lý, 01 bản sao cho thuế vụ).

• Cảm ơn khách đã mua sản phẩm và chào khách, lưu thông tin khách hàng để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

IV. XỬ LÝ PHÀN NÀN CỦA KHÁCH

1. Lắng nghe khách

• Đưa khách đến một chỗ cách xa các khách khác.
• Tạo cơ hội để khách giải tỏa.
• Nếu cần hãy ghi lại yêu cầu của khách.
• Không ngắt lời khách.

2. Tỏ rõ sự thông cảm với khách

• Giao tiếp bằng mắt.
• Gật đầu và tỏ ý lắng nghe.
• Cám ơn khách đã cho bạn biết sự việc.

3. Xin lỗi khách chân thành và giải thích việc bạn sẽ làm

Xin lỗi khách

• Đưa ra vài lựa chọn cho khách nếu có thể.
• Đảm bảo rằng bạn chỉ cam kết thực hiện những việc mà bạn chắc chắn sẽ làm.
• Không bao giờ đổ lỗi cho bộ phận/đồng nghiệp khác.
• Kiểm tra xem khách có đồng ý với những gợi ý của bạn không.
• Nếu cảm thấy không thoải mái khi xử lý phàn nàn của khách, liên hệ với cán bộ giám sát.

4. Liên hệ với những người liên quan để giải quyết vấn đề

• Giải thích phàn nàn của khách.
• Giải thích những điều bạn đã thống nhất với khách.
• Hỏi rõ thời gian triển khai xử lý.
• Yêu cầu họ liên hệ với bạn ngay khi vấn đề được xử lý.

5. Liên hệ với khách (qua điện thoại/ trực tiếp/ email…)

• Kiểm tra xem khách có hài lòng không.
• Kiểm tra nếu bạn có thể đáp ứng những yêu cầu nào đó của khách.

6. Ghi lại phàn nàn và đánh giá, rút kinh nghiệm

V. LƯU Ý KHÁC

• Các quy trình phục vụ khách cần được in và đặt tại vị trí quầy lễ tân để nhân viên thường xuyên tham khảo và ghi nhớ.
• Phổ biến thường xuyên các quy trình phục vụ khách cho nhân viên phục vụ khách (đặc biệt đối với nhân viên mới).

Phần III:
CHÍNH SÁCH VÀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH

I. ĐẢM BẢO ĐẦY ĐỦ CÁC ĐIỀU KIỆN KINH DOANH DỊCH VỤ MUA SẮM, BÁN LẺ

• Giấy phép đăng ký kinh doanh (hộ kinh doanh/ doanh nghiệp) có đăng ký đầy đủ các mặt hàng bán lẻ.
• Đăng ký giấy phép bán lẻ rượu, thuốc lá (nếu có kinh doanh rượu, thuốc lá).
• Các mặt hàng bày bán có đầy đủ giấy tờ, nhãn mác hàng hóa chứng minh nguồn gốc xuất xứ.
• Các mặt hàng được kê khai và niêm yết giá rõ ràng, đầy đủ.
• Trường hợp cơ sở tổ chức các chương trình khuyến mại, cần đăng ký thực hiện chương trình khuyến mại với Sở Công Thương.
• Chấp hành đầy đủ các quy định khác của pháp luật trong kinh doanh bán lẻ.
• Thực hiện đúng các quy định của Luật Lao động và các văn bản hướng dẫn thực hiện Luật lao động về việc ký kết hợp đồng lao động.
• Trường hợp đơn vị kinh doanh dịch vụ khác ngoài dịch vụ mua sắm, cần nghiên cứu kỹ và đảm bảo đáp ứng các quy định của pháp luật liên quan.
• Trường hợp đơn vị kinh doanh dịch vụ khác như spa-massage hay ăn uống, cần nghiên cứu và đảm bảo đầy đủ các quy định của pháp luật liên quan và các bộ tiêu chí “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách tại cơ sở spa-massage” và “Chuẩn chuyên nghiệp trong phục vụ khách tại cơ sở ăn uống” của Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng.

II. YÊU CẦU VỀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH

• Luôn thành thật: Không gây nhầm lẫn, lừa dối về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và gây thất thoát tài sản của khách.
• Làm việc với tất cả uy tín và danh dự.
• Luôn đối đãi chu đáo, quan tâm và công bằng với khách hàng.
• Luôn hướng đến cung cấp chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng.
• Tuân thủ nghiêm túc và đầy đủ các quy định của pháp luật trong hoạt động kinh doanh.

III. QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, QUẢN LÝ VÀ LƯU TRỮ HỒ SƠ CÔNG VIỆC

1. Xác định chính sách quản lý hồ sơ:

• Xác định thời hạn lưu trữ hồ sơ (5, 10 năm …) theo yêu cầu của từng loại hồ sơ.
• Lưu ý đóng tập thông tin công văn đến, công văn đi, biên bản làm việc với các đoàn kiểm tra.

2. Xây dựng quy trình quản lý hồ sơ:

• Xác định phương pháp, hình thức lưu trữ và hủy hồ sơ.
• Lập và cập nhật danh mục các hồ sơ.
• Phân loại, sắp xếp và bảo quản hồ sơ theo yêu cầu thời hạn lưu trữ và tầm quan trọng của hồ sơ.

Phần IV:
VỆ SINH MÔI TRƯỜNG, CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ ĐIỀU KIỆN KINH DOANH

I. VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

1. Tiết kiệm năng lượng

• Sử dụng hệ thống điện hiện đại, đèn LED.
• Lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời.
• Sử dụng phần mềm theo dõi hoạt động điện để quản lý và vận hành hiệu quả.

2. Tiết kiệm nước

• Lắp đặt hệ thống năng lượng mặt trời.
• Sử dụng hệ thống xả nước tự động tại nhà vệ sinh, vòi rửa tay.
• Hạn chế sử dụng nước đóng chai và chuyển sang sử dụng bình nước thủy tinh.

3. Hạn chế rác thải

• Không lãng phí nguyên liệu.
• Sử dụng phần mềm quản lý vận hành hiện đại để theo dõi hàng kho và rác thải thường xuyên.
• Hạn chế sử dụng rác thải nhựa, túi nilong khó phân hủy và chuyển sang sử dụng các vật liệu thân thiện với môi trường (lá, gỗ, giấy, …).
• Thực hiện nghiêm túc và đầy đủ các quy định của pháp luật về xả thải.

4. Sử dụng nguồn nguyên liệu địa phương

• Sử dụng nguồn nguyên liệu từ các nguồn địa phương để hạn chế vận chuyển.

5. Nâng cao nhận thức về trách nhiệm môi trường

• Bao bì được thiết kế đẹp mắt, có thông tin liên hệ của cơ sở, sử dụng chất liệu thân thiện với môi trường.
• Kiểm tra bao bì, chất lượng sản phẩm và xử lý kịp thời trường hợp bị côn trùng/ẩm mốc, … Vệ sinh điều hòa, quạt gió thường xuyên.
• Đăng tải, bài trí các bảng hướng dẫn, thông tin hướng dẫn về trách nhiệm với môi trường tại khu vực dịch vụ (dành cho khách) và khu vực dành cho nhân viên.
• Ưu tiên làm việc với các doanh nghiệp có trách nhiệm với môi trường để nâng cao hiệu quả và nhận thức về trách nhiệm môi trường.
• Tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ để không ngừng nâng cao nhận thức, và năng lực thực hành của cán bộ – công nhân viên về môi trường.
• Tổ chức các hoạt động vì môi trường với sự tham gia của nhân viên và khách hàng.

II. CƠ SỞ VẬT CHẤT

1. Vị trí cửa hàng

• Ưu tiên chọn các cửa hàng có vị trí thuận lợi, gần các khu vực dịch vụ du lịch khác để tạo thành chuỗi dịch vụ thu hút khách.
• Thời gian mở cửa phải đảm bảo phục vụ khách và đảm bảo quy định của pháp luật.

2. Thiết kế và bài trí cửa hàng

• Đảm bảo tính thẩm mỹ, sạch sẽ, thông thoáng khi bố trí các quầy hàng, kệ.
• Không gian cửa hàng được thiết kế thống nhất, có phong cách riêng, đặc biệt mang phong cách địa phương nếu cửa hàng bày bán các sản phẩm lưu niệm đặc trưng địa phương.
• Có chiến lược sắp xếp vị trí các mặt hàng trong cửa hàng để tạo sự tiện lợi cho khách, đồng thời giữ chân khách được lâu hơn.
• Tạo trải nghiệm mua sắm tổng thể cho khách hàng, lưu ý về vệ sinh, ánh sáng, âm thanh, mùi hương (vệ sinh sạch sẽ, không gian sáng sủa hoặc ấm cúng, âm thanh chậm và nhẹ nhàng, mùi thơm nhẹ không gắt gây khó chịu cho khách).
• Các biển chỉ dẫn, thông tin quầy hàng trong cửa hàng phải rõ ràng, giúp khách dễ dàng tìm hướng đi và có thể được sử dụng để thu hút khách hàng lưu lại cửa hàng lâu hơn.
• Có nơi đỗ xe cho khách hoặc có bố trí nơi gửi xe cho khách ngoài điểm mua sắm và không lấn chiếm lòng lề đường gây cản trở giao thông.
• Đảm bảo an ninh trật tự, không để các đối tượng ăn xin, bán hàng rong đeo bám, chèo kéo khách trong khu vực cơ sở quản lý.
• Xây dựng các quy trình đóng/mở cửa hàng thống nhất và phổ biến, giám sát thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ cửa hàng.

III. SẢN PHẨM CHẤT LƯỢNG, ĐA DẠNG, MANG BẢN SẮC VĂN HÓA ĐỊA PHƯƠNG

1. Sản phẩm – dịch vụ chất lượng, đa dạng

a) Bảng giá sản phẩm – dịch vụ phải được niêm yết rõ ràng, bằng nhiều thứ tiếng tại khu vực dễ quan sát (Việt, Anh, Trung, Hàn, …).

b) Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm bảo đầy đủ thông tin cho khách:

• Thông tin cụ thể về thành phần, quy định, lưu ý sử dụng.
• Yêu cầu về tình trạng sức khỏe, sự an toàn của khách.
• Thông tin được trình bày bằng nhiều thứ tiếng (Việt, Anh, Trung, Hàn, …).

c) Các sản phẩm được bày bán có đầy đủ nhãn mác, nguồn gốc xuất xứ.

d) Có khu vực hút thuốc riêng, đảm bảo thông thoáng cho khách và nhân viên.

e) Trong thời gian dịch bệnh chưa được kiểm soát, nhân viên và khách phải thường xuyên mang khẩu trang; bố trí nước sát khuẩn tay hoặc khu vực rửa tay tại cơ sở; đo thân nhiệt thường xuyên cho khách và nhân viên.

2. Sản phẩm – dịch vụ mang bản sắc địa phương

a) Ưu tiên sử dụng các sản phẩm có nguồn gốc từ địa phương và đặc trưng của địa phương, đặc biệt các sản phẩm trực tiếp từ các làng nghề truyền thống tại thành phố Đà Nẵng hoặc khu vực miền Trung:

– Làng đá mỹ nghệ Non Nước (quận Ngũ Hành Sơn)
– Làng nước mắm Nam Ô (quận Liên Chiểu)
– Làng nghề bánh tráng Túy Loan (huyện Hòa Vang)
– Làng chiếu Cẩm Nê (huyện Hòa Vang)
– Làng đan lát Yến Nê (huyện Hòa Vang)
– Làng nghề mây tre đan An Khê (quận Thanh Khê)
– Làng chài Nam Ô, Thủy Tú (quận Liên Chiểu)
– Làng chài Xuân Hà (quận Thanh Khê)
– Làng thổ cẩm của đồng bào Cơ Tu (huyện Hòa Vang)

b) Các sản phẩm đặc trưng của thành phố Đà Nẵng và khu vực miền Trung:

Quà lưu niệm: tượng đá, tượng gỗ, giỏ thổ cẩm, giỏ mây, vòng tay, trầm hương, móc khóa, …

• Mắm miền Trung: nước mắm cốt nhĩ (nước mắm Nam Ô), mắm cá rò, mắm nêm, mắm ruốc, mắm tôm chua, mắm cá cơm thu, mắm dưa đèo, tôm chua…
• Các loại hải sản khô: tôm khô, mực khô, sò điệp khô, bào ngư, cá khô, cá – mực tẩm gia vị, …
• Các loại bánh kẹo đặc trưng: bánh khô mè, bánh dừa nướng, bánh đậu xanh, kẹo đậu phộng, bánh nổ dẻo, bánh hạt sen, bánh dừa dẻo, bánh Phục linh, bánh sầu riêng, bánh pía sầu riêng, bánh đậu xanh nhân thịt,…
• Các loại thảo mộc – tinh dầu: nấm linh chi, sâm Ngọc Linh, tinh nghệ đen nguyên chất, tinh nghệ vàng nguyên chất, nghệ đen mật ong, nghệ vàng mật ong, dầu tràm, rong biển, rau câu chân vịt, bột sắn dây …
  Các loại hàng thực phẩm khô khác: bánh tráng, muối, tiêu, ớt, …
• Các loại thực phẩm đặc trưng khác: chả bò, chả lụa, chả cá, bò khô, yến sào,…

Phần V:
ĐẢM BẢO AN NINH, AN TOÀN

I. QUY TRÌNH TUẦN TRA CÁC KHU VỰC

Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến cửa hàng

Bước 2: Kiểm tra các quầy hàng:

• Đảm bảo các quầy tại cửa hàng không có các bao gói, hành lý vô thừa nhận, niêm yết giá sản phẩm đầy đủ, đúng quy định.
• Đảm bảo các cửa ngăn cháy lan đều mở, các lối thoát khẩn cấp đều thông thoáng và các hộp đựng vòi cứu hỏa đều hoạt động tốt.
• Các đèn báo khẩn cấp và các biển hướng dẫn phải dễ nhìn và hoạt động tốt.
• Tủ đựng đồ đạc của nhân viên phải luôn đóng.

Bước 3: Các khu vực công cộng, văn phòng và các khu vực khác:

• Đảm bảo các khu vực không có các bao gói, hành lý vô thừa nhận và những người không được phép.
• Các văn phòng, khu vực cho nhân viên phải được khóa cửa sau giờ làm việc.
• Đảm bảo các đèn tại các khu vực không sử dụng đều được tắt.

Bước 4: Ghi chép lại sau mỗi lần tuần tra vào sổ tuần tra

II. QUY TRÌNH XỬ LÝ MẤT MÁT, HƯ HỎNG, TỘI PHẠM, TAI NẠN

Bước 1: Kiểm tra hiện trường

• Kiểm tra hiện trường và chụp ảnh bằng chứng hoặc niêm phong khu vực.
• Kiểm tra các băng ghi hình có liên quan.
• Phỏng vấn nạn nhân cẩn thận và chân thành về chi tiết sự việc.
• Ghi lại lời khai của nạn nhân và thông báo về trách nhiệm pháp lý của cửa hàng.
• Giúp đỡ nạn nhân nếu cần thiết.

Bước 2: Ghi lại vụ việc

• Ghi lại nội dung ngắn gọn về vụ việc vào sổ ghi chép trong ca.
• Viết báo cáo chi tiết về vụ việc với đầy đủ chi tiết (hiện trường, lời khai nạn nhân, nhân chứng (nếu có).

III. QUY TRÌNH XỬ LÝ HỎA HOẠN

Bước 1: Báo cháy

• Kích hoạt tất cả các điểm báo cháy thủ công trong khu vực có hỏa hoạn.
• Gọi cho nhân viên trực tổng đài và xác nhận đám cháy.
• Dùng các phương tiện chữa cháy.

Bước 2: Sơ tán khách và nhân viên

• Sơ tán khách có nhu cầu đặc biệt (người tàn tật, trẻ em, phụ nữ có thai, người già,…) đến những nơi đang có đe dọa

– Nếu có thể:

+ Tắt hoàn toàn các thiết bị điện.

+ Thông báo và giúp đỡ mọi người xung quanh.

+ Đóng cửa sổ và cửa chính.

Cung cấp thông tin về đám cháy hoặc về những người đang còn ở trong cửa hàng cho lực lượng cứu hỏa hoặc cho Giám đốc cửa hàng.

IV. QUY TRÌNH MỞ CỬA HÀNG (TIÊU CHUẨN CHUNG)

Các cơ sở có thể in riêng quy trình này thành checklist hàng ngày để chuẩn bị và kiểm tra.

• Luôn đến sớm hơn giờ mở cửa chính thức 15-20 phút để chuẩn bị mở cửa.
• Tắt các hệ thống báo động (nếu có) và bật đèn các khu vực dịch vụ.
• Chuẩn bị các hệ thống thanh toán POS, tiền mặt, …
• Lau chùi lại cửa hàng nếu cần thiết.
• Bật máy lạnh hoặc quạt ở nhiệt độ phù hợp.
• Ghi chú lại những công việc hoặc mặt hàng chưa hoàn tất vào ca trước.
• Kiểm tra lại toàn diện các khu vực và mở cửa hàng.

V. QUY TRÌNH ĐÓNG CỬA HÀNG (TIÊU CHUẨN CHUNG)

Các cơ sở có thể in riêng quy trình này thành checklist hàng ngày để chuẩn bị và kiểm tra.

• Bắt đầu các quy trình đóng cửa hàng vào thời điểm phù hợp trước giờ đóng cửa chính thức.
• Thông báo rõ ràng cho khách hàng khi còn khoảng 15-30 phút trước giờ đóng cửa.
• Treo bảng thông báo đóng cửa sau khi khách hàng cuối cùng rời đi.
• Lau chùi, dọn dẹp và bài trí hàng hóa lên lại các kệ hàng.
• Thu gom rác và đặt tại vị trí dễ dàng thu gom theo quy định.
• Đóng các hệ thống thanh toán POS, kiểm tra lại nguồn tiền mặt và chốt sổ (nếu được giao).

VI. QUY TRÌNH LAU DỌN CỬA HÀNG (TIÊU CHUẨN CHUNG)

Các cơ sở có thể in riêng quy trình này thành checklist hàng ngày để chuẩn bị và kiểm tra.

• Dọn dẹp các khu vực đậu xe, hành lang phía trước cửa hàng để luôn tạo ấn tượng gọn gàng, sạch sẽ với khách hàng.
• Lau chùi cửa kính, cửa sổ, cửa ra vào sạch sẽ.
• Lau chùi sàn nhà sạch sẽ sau khi đóng cửa hàng.
• Thu gom toàn bộ rác sau khi đóng cửa hàng.
• Lưu ý lau chùi và đảm bảo nhà vệ sinh sạch sẽ thường xuyên. Không đặt các vật dụng không cần thiết và không hợp lý trong khu vực nhà vệ sinh.
• Lưu ý các mùi lạ, mùi khó chịu hoặc các chi tiết vệ sinh có thể gây khó chịu cho khách hàng.
• Thường xuyên bố trí lịch tổng vệ sinh hàng tuần hoặc hàng tháng cả cửa hàng.

SỞ DU LỊCH ĐÀ NẴNG